코로나19 팬데믹 시기 노인요양시설 사회복지사의 직무 경험에 관한 질적 연구

(1) 코로나19 이전부터 여러 직무를 수행해옴

① 이미 서류 행정 및 관리 업무가 많았음

노인요양시설 사회복지사의 직무로 ‘사회복지사는 입소자에게 건강 유지, 여가선용 등 노인복지 제공계획을 수립하고, 복지증진에 관하여 상담·지도해야 한다’고 노인복지법 시행규칙에 명시되어 있지만 실질적으로 이루어지는 업무는 급여, 퇴직금, 4대 보험 처리, 공단 노인장기요양보험 청구, 노인장기요양기관 평가 및 현지 조사에 대비한 서류 행정업무가 많은 비중을 차지하고 있었다. 노인요양시설 건물의 명의자와 시설의 대표자가 동일해서 건물의 전반적인 관리도 사회복지사의 업무인 경우가 있다. 그 외 각종 물품구입과 관리를 담당하고 있다.

“종사자들 4대 보험이랑 퇴직연금도 관리하고, 병무청에 사회복무요원도 관리하고 있어요. 배상책임보험이랑 화재보험같은 보험 관련 증권들도 제가 관리하고 있어요. 요양보호사 출퇴근과 연차도 관리하고 있고... 또 기본적인 공단 청구도 하고 평가 준비도 하고 있어요. (중략) 고장 나면 AS 맡기고... 구입하는 것도 같이하고 있어요. 하다못해 사무실 A4용지도 저희가 관리하고 있어요. 품의서로 관리해서 나중에 재무회계 결산할 때 써야 하니까요. 추가적으로 어르신들의 간식 같은 것도 주문하는 마트가 따로 있어서 거래하고 있어요.” (연구참여자 6)

② 프로그램 기획, 운영 업무를 담당함

프로그램을 계획하고 진행하는 것 또한 사회복지사의 업무이다. 어르신들의 즐거운 여가선용과 지역사회와의 교류 차원에서 지역사회 인력을 확보해 다양하고 흥미 있는 프로그램들을 계획하여 운영하였고, 프로그램 진행 과정 기록과 평가자료를 정리하는 작업들을 해왔다.

“아무래도 어르신들이다 보니까 프로그램 계획하는데 걸리는 게 많더라고요. 어려웠어요. 뭐 예를 들면 한글을 모르시는 분들도 계셨고, 치매 때문에 배회하셔서 진행이 어려웠던 적도 있고요. 이런 거를 부끄러워하셔서 아예 참여 안하시려는 분도 계셔서 좀 적극적으로 참여할 수 있도록 이것저것 많이 해봤는데...” (연구참여자 2)

“연말이나 어버이날 같은 행사 있으면 자원봉사로 음악회 같은 것도 했었고, 시청에 신청해서 연극 같은 것도 재밌게 했었어요. 그리고 저는 프로그램 일지로 기록하는 것들 했었어요.” (연구참여자 6)

③ 입소자 및 보호자 상담업무를 담당함

입소자 및 보호자와 라포를 형성하고 상황을 살피기 위해 지속적인 상담과 말벗 역할을 한다. 처음 입소 후 적응 기간에는 보호자와 더 자주 통화하며 입소자의 상태를 전달하거나 질문하여 더 필요한 욕구 사정을 하며, 서비스 제공에 반영한다.

“어르신의 경우에는 사회복지사보다는 요양보호사 선생님들 더 의지하게 되거든요. 더 자주 보고 같이 생활하니까요.... 근데 보호자는 요양보호사 선생님보다는 사회복지사 선생님들 더 의지하시는 것 같더라고요. 그래서 어르신을 관찰하고 인수인계받은 내용을 보호자와 나누면서 긍정적인 관계를 만들려고 노력하죠. 그래야 나중에 응급 상황이 생길 때 신속히 결정하고 뭐 문제 발생할 때 빨리빨리 처리가 가능하다고 생각하거든요...” (연구참여자 1)

(2) 코로나19 발생 후 방역 관리/보고와 비대면 전환에 따른 직무 증가 대응의 어려움

① 코로나19 초기 대응 상황에서 혼란 경험

지방자치단체와 공단의 지침 전달이 늦어져 보호자와 갈등이 생기기도 하였고, 각기 다른 지침들로 인해 현장에서 혼란이 발생하기도 하였다. 또한 기관에 지침이 도착하기 전에 언론을 통해 발표하는 일방적인 통보 방식으로 많은 스트레스를 받기도 하였다.

“코로나가 뭔지 전혀 기본 지식이 없으니까 그냥 가볍게 생각했던 것 같아요. 금방 지나가겠지... 근데 이런 생각 때문에 면회가 금지되고 시설이 폐쇄된다는 걸 보호자들이 쉽게 못 받아들이는 것 같았어요. 저희도 금방 끝날 줄 알았거든요. 근데 그때 뉴스 같은 언론에서 기관 폐쇄해야 하는 거라고 여러 번 반복적으로 말해주니까 보호자들이 지금은 당연스럽게 생각해주시잖아요. 그리고 지침이나 공문 같은 게 빨리 내려오면 (중략) 핑계를 댈 수 있어서 보호자 상대하는 데에는 좀 수월했던 것 같아요. 초기에는 진짜 근거가 아무것도 없으니까 힘들긴 했는데 뭐... 시청이나 공단도 이런 경우는 처음이니까요...” (연구참여자 5)

“작년 여름에 잠깐 확진자 수 줄었을 때 있잖아요... 7월 8월쯤 해서 비접촉 면회하라고 했었는데 사실 그때는 비접촉 면회라는 것 자체가 처음이니까 저희도 준비할 시간을 줘야 되는데... 저희는 지침이나 공문 받은 게 없는데 갑자기 언론에서 비접촉 면회 시행한다고 하는 거에요. (중략) 보호자들한테 면회 가능하다고 하던데 언제부터 되냐는 전화 때문에 일을 못했어요... 그리고 그 다음날 공문 오더라고요.” (연구참여자 6)

② 코로나19 관련 관리/보고업무 증가에 대응

지방자치단체와 국민건강보험공단에 매일 체온 및 코로나19 증상자 유무를 공문으로 보고하는 일이 추가되었다. 또한 PCR검사와 신속항원 검사를 적게는 1주에 1번씩 격주로, 많게는 1주에 각각 1회씩 총 2회 검사를 진행하였다. 검사 진행, 결과 보고 및 청구 등에 관련한 전반적인 사항을 사회복지사가 담당하여 진행하였다. 또한 이러한 보고 창구가 노인장기요양보험공단, 질병관리청, 지방자치단체 각각 구별되어있어 같은 내용을 각각 보고해야 하는 번거로움이 있었다. 또 코로나19 초기에 필요한 지침 사항들이 늦게 내려와 현장에서 혼란을 겪었다. 이외에도 방문자 체온 체크 및 기록지 작성 관리, 종사자 및 입소자 체온 체크 대장 관리, 종사자 동선 기록지 관리, 코로나19 백신접종 동의서 및 보건소와 계약 의사 연계 서류 등 서류행정업무가 급증하였다. 이로 인해 코로나19 이전에 비해 야근 횟수가 증가하였다.

“일단 지금 기본적인 거는 보건소랑 시청에 각각 보고해야 하고, PCR검사랑 신속항원검사도 결과 보고해야 해요. 그리고 종사자들 이동 경로 관리해야 해요. 그리고 지금 검사 결과 보고와는 별개로 청구해야 하는 게 늘었어요. 코로나 이전에는 어르신 급여 청구랑 장기근속수당만 청구하면 됐는데... 지금은 PCR 검체 채취도 청구해서 간호 인력 지급해야하고... 또 신속항원검사를 시청이나 공단에서 나눠주는 게 아니고 기관에서 구입한 뒤에 영수증이랑 서류 첨부해서 청구하라고 하잖아요. 청구가 원래도 뭐 부정수급이니 뭐니 해서 환수거리가 되기도 하고 진짜 최악의 상황이면 현지조사 나오잖아요... 그래서 좀 예민하게 진행하는 서류들인데 이게 종이로는 몇 장 안되는 서류긴 해도 종류가 2가지나 갑자기 늘어나니까 청구 기간에 좀 더 예민해지네요... 그리고 이렇게 청구해서 따로 간호인력만 수당 나오면 급여 챙길 때 신경 써야 하는 게 늘어서....” (연구참여자 3)

③ 비대면 전환으로 전화 및 영상통화 업무폭주

코로나19 이전에 비해 전화 업무가 거의 2∼5배 증가하였다. 이전에 없었던 영상통화 연결이 새롭게 생기면서 종사자의 개인 휴대전화 번호가 노출된다거나 기관 명의의 휴대전화 개통 및 관리 업무가 추가되었다. 또한 영상통화가 익숙하지 않은 입소자들의 경우 적응하는데 시간이 오래 걸리고, 옆에서 보조해줘야 하는 어려움이 있다. 영상통화가 접촉 면회를 대신할 수 없는 한계점도 있다.

“어르신이 영상통화를 처음 해보시니까 인지를 잘 못 하세요. 사진인 줄 아시는 분들도 계시고 그러면 제가 옆에서 다 전달해드리고 그래야 하거든요. 또 보호자들도 마스크 쓰고 영상통화 하시는 경우에는 어르신들이 못 알아보세요. 그럼 또 속상해하시죠. 이게 또 핸드폰이 화면이 좀 작잖아요. 어르신들은 눈도 침침하신데... 큰 화면으로는 영상통화가 안 되니까 저도 중간에서 여러모로 답답해요.” (연구참여자 1)

“전화 업무... 거의 뭐 콜센터죠. (중략) 백신 맞기 전에 안내 문자 보내고 나서 전화 진짜 많이 왔어요. 이게 꾸준히 늘어나기도 했는데 주변에 무슨 일 있으면 또 한꺼번에 몰려서 전화가 오니까 벨소리만 들려도 힘드네요.” (연구참여자 3)

“작년에 000쪽(같은 지역)에서 코로나 많이 걸렸었잖아요. 그때도 많이 전화 왔었고... 또 최근에는 백신 때문에 전화 통화 많이 하는 것 같아요. 일일이 보호자들한테 동의도 받고... 언제 맞는지랑 백신 어떤 거 맞는지 많이들 물어보셨어요... 저희는 선택권이 없는데 자꾸 화이자 왜 못 맞는지 물어보시는데... 저희도 사실 화이자 맞고 싶거든요...” (연구참여자 5)

“처음에 여기 요양원 것으로 핸드폰 개통 전에는 영상통화 할 수 있는 방법이 제 개인 핸드폰이니까 좀... 불편했죠. 친한 보호자나 오래 알고 지낸 보호자면 괜찮은데 새로 오신지 얼마 안 된 분들 같은 경우는 원장님께 부탁드리고 했었어요.” (연구참여자 6)

④ 비접촉 면회 운영 시 밀도 높은 관리 업무 수행

코로나19 이전의 자유로운 왕래 대신 예약제 비접촉 면회로 변경되면서 예약자 관리, 예약 시간 관리, 면회실 관련 방역 및 소독 등의 관리 업무가 늘어났다. 또한 이미 사용하고 있는 공간에 추가적인 면회실을 구비해야 하는 등 물리적 공간을 마련하는 일도 하였다. 명절이나 어버이날 같은 특별한 날이 있는 주간에는 예약인원과 예약시간대도 늘려 운영하지만 모자란다고 불평이 들어오는 경우가 많고, 확장 운영하는 만큼 일반 업무와 동시 진행이 어려운 경우가 많아 업무량이 늘어났다.

“현재 저희 요양원은 매일 4팀 예약받고 있고, 1팀당 면회 시간은 20분이에요. 1팀당 인원수는 2분씩 부탁드렸어요. 비접촉 면회 시행되고 나서부터 주말은 거의 다 차고 있고, 주중에도 계속 예약하시는 분들 계셔요. 지금 저희 요양원은 주말에 당직처럼 번갈아 가면서 근무하는데... 코로나 전에는 주말 근무할 때 밀린 서류 보는 시간이었으면 지금은 서류는커녕 앉을 시간도 부족해요. (중략) 마이크 사용하다 보니까 치매 어르신들은 보호자 얼굴을 보고 대화 하는게 아니고 옆에 있는 스피커 쪽을 보려고 하시더라고요. 인지 기능이 저하되서 그러는 것 같은데 머리를 잡고 못 돌리게 하고 진행한 적도 있어요. 또 접촉이 안 되니까 유리창에 서로 손 마주 대기도 하시는데 옆에서 보면 너무 마음이 안 좋아요. 코로나가 너무 원망스러워요.” (연구참여자 6)

⑤ 외부활동 및 외부 인력 참여 제한으로 프로그램 운영 부담 증가

코로나19 이전에는 외부로 나가는 프로그램도 진행했었으나 코로나19 발생 후 외출을 못 해 입소자들의 불만이 높고 답답해하였다. 또한 지역사회 인력이나 자원봉사자가 함께 참여해 다양하고 흥미로운 프로그램을 계획하여 진행해왔으나 외부인력이 시설 내 프로그램에 참여하는 것도 전면 금지된데다 기관 내에서도 사회적 거리두기로 2m 간격을 지켜야하기 때문에 소규모로 횟수를 늘려 프로그램을 진행해야 해서 다양한 프로그램을 실시하기도 어려운 상황이다. 사회복지사 혼자 프로그램 계획, 진행, 종결 및 평가, 기록까지 해야 하는 직무가 부담이 된다.

“코로나 때문에 할 수 있는 프로그램 종류도 많이 줄어들어서 어르신들이 흥미를 잃으시는 것 같아서 저도 많이 심적으로 부담되요. (중략) 나가지 못하는 거를 제일 답답해하시는 것 같아요.” (연구참여자 4)

⑥ 방역 물품 사용 증가로 관리 업무 증가

관리해야 하는 물품의 종류도 늘었는데, 전에는 덴탈마스크 1종류만 사용했다면 지금은 덴탈마스크, KF94, KF80 등으로 종류가 증가하였고, PCR검사 키트 또한 냉장 보관해야 하고, 보건소에서 PCR검사 키트를 가지고 왔다 제출하러 가야 하거나 일회용 의료폐기물 처리 등 관리 업무가 늘어났다.

“저희는 일단 코로나19 검사를 여기서 하는데 그 PCR 검사 키트도 그렇고, 신속항원검사 키트도 다 냉장 보관하라고 해서 저희 사무실 냉장고에 원래 어르신들 간식이 많이 있었는데 키트에 자리 뺏겼어요. 또 그 키트들이 일회용품으로 포장이 되어있어서 그것도 다 의료폐기물로 버리고 있고, 채취할 때 간호팀에서 방역복이랑 고글이랑 페이스가드 이런 거 착용하고 채취하는데 이것도 다 일회용으로 의료폐기물이잖아요.” (연구참여자 6)

(3) 보호자와의 상호작용 업무 및 긴장 증가

① 보호자의 불신과 불만 표현으로 감정 쓰레기통이 된 기분 경험

정부 대처에 대한 불신, 불만, 불평을 사회복지사와 전화상담 중에 폭언으로 표현하기도 하였다. 코로나19 초기에 면회금지되었을 때 그리고 비접촉 면회로 제한된 것에 대해 이런 모습을 많이 보였으나 최근에는 백신접종 안내 과정에서 백신을 안맞겠다, 왜 이 백신을 맞느냐를 포함해 관계에서의 긴장감이 지속되어 어려움을 겪고 있었다.

“저희 강제 퇴소 처리한 적 있어요. 큰아들이 대표보호자라서 사전에 면회 안된다고 충분히 설명드리고 알겠다고 하셨는데, 막내 아드님이 와서 왜 우리 엄마 못 보게 하냐고 문에 매달리고 난리 나서 큰 아드님께 전화해서 저희는 감당 못 한다고 어르신 모시고 가시라 했어요. 그 막내 아드님 진짜 대단했어요. 저희가 아무리 정부 지침이라고 해도 자기는 괜찮다고 그러니까 만나게 해달라고 그러면서 난리였어요.” (연구참여자 1)

“여기서 접촉 면회 안 시켜준다고 난리난리였어서 경찰 불렀었어요. 아 진짜 당혹스러웠어요. 유리문 깨고 들어오는 거 아닌가 무섭기도 했죠. 비접촉 면회인 것도 사전에 설명해 드렸었는데....막상 와서 어르신 보면 접촉 면회하고 싶겠죠... 근데 다른 어르신 보호자가 접촉 면회 막 함부로 한다고 생각하면 그건 또 아니라고 하실 분들이 지금 다 똑같이 힘들잖아요. 안 보고싶어서 안 보는 분들 없고, 다들 서로 건강을 생각해서 못 보는 거 참고 있는 건데....” (연구참여자 3)

“비접촉 면회하기 전에도 전화로 코로나 그딴거 믿냐면서 정부에서 거짓말 하는 거 믿냐고, 주변에서 걸린 사람 한 명도 못 봤다고 하면서 왜 안보여주냐고 막 폭언하셨던 분이 계신데... 그 분이 비접촉 면회 때 와서도 유리문 발로 차면서 왜 못 보게 하냐고... 성질 부리셨어요. 그리고 똑같이 그 분이 백신 접종할 때 안내 문자 보냈을 때도 거부한다고 그런 거 안 믿는다고 하셔서, 차후에 접촉 면회 때 불이익 있을 수 있다고 안내드렸더니 기분 나쁘게 했다고 전화해서 폭언하신 적이 있어요. 참... 어르신은 좋은 분인데... 근데 또 막상 자주 연락 오거나 하시는 분은 아니라서 참고 넘어가기는 해요... 그래도.... 보호자가 그러시면 너무 지치고 힘들어요.” (연구참여자 6)

② 입소자 임종 대처 지침 부재로 보호자 문제제기 대응의 어려움

코로나19 초기에 입소자 임종 시 대응 지침이 없어 보호자와 갈등이 빚어진 경우가 있었다. 임종을 못 지키고 사망한 경우 미리 연락하지 않았다거나 돌아가시고 나서 연락줬다며 문제 제기하는 경우가 있었고 이런 경우 어떻게 대응해야 하는지 구체적인 지침이 없어 어려움을 겪었다.

“사실 신속항원검사 나오고 나서는 보호자들 검사하고 위에 올라가서 돌아가시기 전에 잠깐 얼굴 보여드렸어요. 그래야 마음이 편하겠더라고요. 그렇게 어르신 손이라도 잡아야 보호자들도 편하게 어르신 보내드릴 것 같았어요. 어르신들도 편하게 가실 것 같았고요. 지금은 그렇게 해드렸던게 잘 했던거라고 생각해요.” (연구참여자 1)

“옛날 어르신들이 하시는 말씀 중에 요양원은 죽어야 나갈 수 있다는 그런 부정적인 말들이 있었는데 지금 보니까 그 말이 현실이 되버린 것 같아서.... 제가 해드릴 수 있는 게 없어서 힘 빠지는 것 같아요.” (연구참여자 3)

“임종 못 보고 돌아가시는 분들 계시면 진짜 마음이 아팠어요. 지금은 보호자 코로나 검사하고 방호복 입고 들어오셔서 1인실에서는 보실 수 있는데 최근에 그렇게까지 오셔서 하시는 분들은 없었어요. 또 그렇게 보러 가면은 어르신 한 분은 그 모습을 볼 수 있거든요. 그럼 저 사람은 아들이 와서 보는데 왜 내 아들은 못보냐고 하시는 분들도 계시고...” (연구참여자 6)

③ 대표보호자 외 모든 가족들 연락해와 대응 어려움

코로나19 이전에는 대표보호자에게만 전달 사항을 전해도 원활한 소통이 가능했으나 코로나19 이후 대표보호자마저 면회가 금지되고 가족들 사이에서도 만남이 적어져 모든 가족들 각자가 연락하기 시작했고 한명한명 대응해야하는 부담이 증가했다.

“아까 말씀드린 것처럼 대표보호자한테 설명드린다고 해서 문제가 안 생기는게 아니에요. 지침 같은거 바뀌면 알려드리는데 이게 다른 가족들에게 전달이 안되면 막무가내인 분들이 계시거든요... 아니면 처음부터 대놓고 각자 연락달라고 하시는 분들도 계셔요. 그 왜... 형제들끼리 사이가 안 좋으면 꼭 그러시더라고요... 중간에서 많이 힘들 때가 있어요.” (연구참여자 1)

“저희 새로 입소한 어르신이 자녀가 5남매인데, 며느리까지 해서 7명이 진짜 일주일에 한 명씩 꼭 한 번씩은 전화를 해서 우리 엄마 잘 있냐 물어보는데... 너무 힘들어서 대표보호자 동의하신 것처럼 한 분만 연락 달라고 했어요. 그랬더니 영상통화 시켜달라고 연락와서... 아직도 힘드네요...” (연구참여자 6)

④ 사회복지사의 노고를 알아주기도 해 버텨나감

입소자와 보호자가 사회복지사의 어려움을 알아주고 인정해줄 때 그 힘으로 어려운 상황을 버텨나갈 수 있었다.

“영상통화 도와드리고 나면 꼭 저한테 고맙다고 가족들 얼굴 볼 수 있게 해줘서 감사하다고 하시는 어르신이 계셔요. 제 입장에서는 도와드리는 게 당연한 거니까... 제 일이니까 그런 건데도 꼭 그렇게 감사 인사를 하시거든요... 뭐 사람 마음이라는 게 그렇잖아요. 그런 칭찬이나 인사 들으면 더 열심히 하게 되는 거... 저희는 집이라도 퇴근하고 가는데... 어르신들이 더 답답하시고 속상하실 텐데도 잘 견뎌주시고 오히려 그렇게 말씀해주시니까 부끄러운 마음도 들고, 더 열심히 해야겠다는 마음도 들고... 서로 같이 응원하면서 이겨내는 중이에요.” (연구참여자 6)

(4) 입소자의 물리적, 심리적 방역 및 보호자 역할 대행까지 부가됨

① 입소자의 코로나19 상황 이해 및 심리적 안정 지원 업무 부가

어르신들이 코로나19가 무엇인지 이해할 수 있도록 설명하는데 많은 시간과 에너지가 들어간다. 코로나19에 대해 이해가 되었더라도 보호자 접촉 면회와는 별개로 생각하기 때문에 이에 대한 불만을 가지고 있으며, 일일이 그때그때 설명을 다시 해야 한다. 또한 심리적인 불안정으로 치매가 더 빠르게 진행되는 경우도 있었다. 이렇듯 입소 어르신들이 자녀들을 만나지 못해서 마음으로 병이 오고 속상해하시는 모습을 보면서 연민 피로감도 느껴지고 직무수행에서 감정 에너지가 많이 들어간다.

“어르신들은 코로나가 뭔지를 몰라요. 또 이런 경우는 어르신들이 긴 세월 살아오면서 진짜 처음 있는 일이잖아요. 그러니까 코로나가 누구 이름인지 어디인지 뭔지를 모르시는데... 그냥 무서운 병이 있다고 설명을 해요... 근데 이제 설명을 해도 어르신한테는 중요한게 내가 내 자식 만나서 손잡고 그런 거라서... 비접촉 면회 할 때 많이 힘들었죠... 어르신들이 왜 못 들어오게 하냐고 떼를 쓰는데... 그게 진짜 힘들죠. 그리고 보호자는 면회 시간이 끝나면 일단 가시잖아요. 저희는 울고 계시거나 혹은 화를 내시는 어르신도 계셔요.” (연구참여자 1)

“어르신들이 코로나19 초기에는 심리적으로 많이 힘들어 하시기도 했었어요. 인지가 있건 없건 간에 일단 자식들과의 생이별이잖아요. 이건 보통 사람도 이해하기 힘든 부분이라고 생각하거든요. 그래서 머리로는 이해를 하지만 마음으로는 이해가 되지 않는 경우가 있었고 또 그게 마음의 병으로 오는 것 같더라고요. 아파서 병원에 가셨는데도 보호자 얼굴을 끝까지 보지 않고 말도 안 하셨다가 돌아가시기 직전에서야 눈떠서 얼굴 보고 가셨다는 경우도 있고 속상하더라고요. 또 어르신이 비접촉 면회하는 도중에 왜 안 들어오냐면서 마이크를 집어 던진 적도 있어요. 보호자분도 못 들어온다고 설명했는데 난처해하셨어요. 또 식사를 거부하시는 경우가 있어요. 어르신들은 한 끼만 안 드셔도 티가 많이 나는데... 걱정이 많아요...” (연구참여자 6)

② 입소자 물리적 방역 업무 및 어려움 증가

어르신들에게 마스크를 착용하게 하는데 어려움이 있다. 치매 증상 중 이식증이 있는 어르신의 경우 마스크를 먹는 경우가 있고, 침을 뱉는 어르신은 마스크 교체를 자주 해드려야 한다. 또한 프로그램 도중 마스크를 자꾸 벗어 주머니에 접어 넣는 경우가 많아 프로그램의 원활한 진행이 불가능하기도 하다. 청각 손실이 있어 입 모양을 보고 의사소통하는 경우가 있었으나 마스크 착용으로 의사소통에 어려움을 겪기도 하였다. 단기기억장애로 현재 상황이 인식 안되는 것은 물론 장기간 보호자 면회 금지로 보호자를 기억하지 못하는 경우까지 있어 어르신들의 마스크 착용, 개인위생관리를 철저하게 수행하는 등 물리적 방역 관리에 어려움이 있다.

“어르신들이 지금까지 살아오면서 마스크 뭐 몇 번이나 써보셨겠어요. 거의 처음 쓰시는 건데 매일 매시간 쓰고 있으라고 하니까 답답하다고들 하시죠.” (연구참여자 1)

“치매 어르신들은 기억력이 크게 차이가 나는데, 코로나 때문에 가족들 얼굴을 오랫동안 못보잖아요. 그럼 면회 때 보셔도 잘 모르시는 경우가 있어요. 그때 보호자들이 속상해 하시죠.” (연구참여자 3)

“치매 어르신 중에 침을 자꾸 뱉는 분이 계신데, 마스크를 해드려도 그 안에서 계속 뱉으세요. (중략) 또 와상 어르신 중에 콧줄하고 계시는 분들은 마스크 씌워드리기가 마음이 참 불편해요. 안그래도 한쪽 코로만 숨 쉬시는데 마스크 씌워드리면 더 답답해하시니까 걱정도 되고 불안하기도 하죠.” (연구참여자 4)

“저희 어르신 중에 한 분은 아무거나 집어서 드시는 분이 계신데, 이게 안 그래도 드시는 분 입 앞에 마스크를 씌우니까 마스크를 드실라고 하시더라고요. 또 프로그램할 때가 진짜 중요하게 마스크 꼼꼼하게 착용해야 하는데, 치매 어르신들이다 보니까 자꾸 벗어요.” (연구참여자 6)

③ 기존 보호자 역할 대행 업무 추가

보호자가 면회를 오지 못하는 상황에서 입소자의 욕구 충족 및 필요 물품구입 같은 일들이 많이 발생하였고, 응급 상황 시 병원 방문 등과 같은 보호자 역할을 대신해서 진행하게 되었다.

“구체적인 물품 같은 경우에는 따로 주문하는 경우도 있고, 보호자들이 택배로 주로 보내세요. (중략) 개인 간식 때문에 저희 간식 보관하는 서랍장도 맞췄어요. 보관 장소가 마땅치가 않아가지고... 개인 간식을 어르신 옆에 두면 다른 치매 어르신이 가져가거나 아니면 한꺼번에 다 드셔서 배탈이 나는 경우가 많아 저희가 매일매일 혹은 길면 일주일 단위로 끊어서 드리거든요.” (연구참여자 6)

④ 병원 입원 절차 복잡해져 절차진행 업무 부가

코로나19 팬데믹으로 인해 가장 크게 변화된 것은 병원 입원 절차가 까다로워졌다는 것이다. 전염성 질병이라는 점에서 병원에서 일차적으로 조치가 취해지는데, 음압병상이 없으면 응급상황에서도 입원을 할 수가 없어 이 병원 저 병원을 찾아야 하고 먼 병원으로 입원을 해야 하거나 응급실에 도착해서 코로나검사를 받고 다시 시설로 돌아가 음성결과를 확인한 뒤 병원에 입원해야 하는 등 병원입원절차가 복잡하고 까다로워졌다. 건강상태가 좋지 않은 와상 어르신을 모시고 이렇게 오가는 중에 어르신의 상태가 더 안좋아지는 경우도 많아 판단의 부담도 커진다.

“지금 제일 크게 느껴지는 건 아무래도 어르신들 병원이네요. 저희 요양원에서 그나마 가까운 게 강동에 있는 병원인데 왜 음압병실은 늘 자리가 없는 걸까요... 음압병실 자리 있는지 없는지 근처 병원에 다 전화해야 하고 없으면 멀리에 있는 병원에라도 모시고 가려고 해요. 근데 입원하게 되면 보호자들이 케어해야 하니까 많이 멀게도 못가요. 저희는 어르신 상태에 따라서 최대한 이동을 적게 하려고 하는 건데... 진짜 돌아가실 정도로 응급상황이어도 119에서는 음압병실이 확보될 때까지 출발을 안 하더라고요.” (연구참여자 3)

“와상이라서 누워서 이동해야 하는 분이면 사설 119를 이용해요. 근데 이게 타보면 아실텐데... 멀미가 장난 아니거든요. 저도 힘들어하는데 어르신들은 어떻겠어요. 이걸 타고 왔다 갔다 또 가야 하니... 그래서 이동 중에 갑자기 안 좋아지시는 경우도 있었어요. (중략) 또 한번은 병원에 전화해서 음압병실 비워져 있는거 확인하고 출발하려는데 다시 전화 와서는 응급환자 때문에 자리가 없어졌다고 다른 병원 알아보라고 해서.... 다시 다른 병원 알아보고 전화하고 힘들었죠.” (연구참여자 6)

(5) 시설운영관리 및 종사자관리 직무에서의 고충

① 코로나19로 인한 시설 운영의 어려움과 종사자 고용 불안정으로 인한 인사관리 직무 고충

시설의 운영 방침상 입소자 수에 비례해 필수인력의 인원수가 정해지는데, 입소자 수가 감소할 경우 인력이 감소할 수 있다는 것을 나타낸다. 또한 입소자의 등급에 따라 수가 변동이 있기 때문에 상태 변화에 따른 등급 변화가 이루어져야 하는데, 코로나19 방역 및 장기화로 원활하게 이루어지지 않고 있다. 보호자의 경제적인 상황이 어려워져 본인부담금 및 식비 부분에서 체납이 발생하는 경우도 있어 시설 운영관리 면에서 어려움이 있다. 입소자 정원 축소로 요양보호사 포함 종사자 인원 축소도 불가피해 종사자 관리 책임을 맡고 있는 사람으로서 고충이 있다.

“저희 지금 열 자리 넘게 비어있어요. 그래서 뭐 대표님이랑 의논 중이긴 한데 어르신 빠진 만큼 인력 줄여서 버티기 들어가야 할 것 같아요. 사회복지사는 기본인력이라 저는 괜찮은데 요양보호사는 지금 추가 인력이라서 줄여야 하거든요.” (연구참여자 3)

“저희도 작년 겨울쯤 해서는 열 자리 넘게 비어있었거든요. 많이 채워서 지금 5자리 정도 남은 거예요. (중략) 거기다 보호자분들도 많이 힘드신가봐요... 저희 지금 6개월 넘게 본인부담금 밀린 분도 계시거든요. 결제 부탁드리는 것도 한두 번이지 보호자가 힘들다고 하소연하시는데 저희도 많이 힘들거든요. 말씀드릴때마다 민망해서.... 근데 또 말씀 안 드릴 수는 없잖아요... 다른 형제 보호자한테 말씀드릴까 하다가도 괜히 가족 사이에 분란 일으킬까봐 기다리고 있어요.” (연구참여자 6)

② 종사자의 누적된 업무 스트레스 지원, 관리 역할 증가

종사자들의 스트레스가 누적되고 해소가 어려운 상황에서 종사자 모두가 예민해진 상태이다. 사소한 일로 갈등 및 오해가 생기며, 입소자 서비스 질에도 영향 미칠 수 있어 관리자인 사회복지사는 이 부분을 해소하기 위해 노력한다. 종사자들의 사기를 높이고 단합하는 회식도 할 수 없어 상여금이나 선물로 대체하는 노력도 해보지만 쉽지 않다. 요즘에는 감염위험 때문에 종사자들의 동선에도 신경이 쓰여 여러모로 종사자 관리의 부담도 증가하였다.

“사회복지사가 요양원에서 전체적인 관리자 업무다 보니까 종사자들도 관리하게 되는데, 코로나19 처음에는 금방 끝나겠지 하는 마음으로 서로 으쌰으쌰하면서 해왔는데... 1년이 지나가니까 서로 막 스트레스가 쌓였고 또 해소할 데는 없으니까 예민해져서 진짜 작은 거로 많이 갈등이 생기더라고요.” (연구참여자 4)

“근데 문제는 또 이게 어르신들께 서비스 제공할 때 서비스 질이 낮아질까봐서 걱정이 되요.” (연구참여자 6)

“저는 요양보호사 선생님들도 그렇지만 사회복무요원 애들이 힘들어요. 요즘 보니까 젊은 애들이 어디 놀러 다니면서 많이 걸리는데... 물론 동선 일지도 같이 작성하고 있지만 이게 예방이 중요하다 보니까 힘들죠... 그래서 내년에는 사회복무요원 신청 안 하려고요. 안 그래도 힘든데 더 예민해지는 것 같아요.” (연구참여자 2)

(6) 코로나19 대응 직무 수행 여건 조성 필요성 인지

① 적극적인 대체 인력 확보 필요

코로나 19 감염 및 자가격리, 코로나19 백신접종으로 생긴 종사자 공백을 대체할 인력은 물론 시설전체 감염관리, 물리적·심리적 방역, 밀도있는 돌봄의 필요 등 직무 증가를 지원할 인력이 필요하다. 지방자치단체와 공단은 대체 인력을 기관에서 자체적으로 보완하라고 하였으나 각 요양시설도 재정적으로 어려운 상황이라 지방자치단체 및 보건복지부와 같이 시설을 넘어서는 단위에서의 지원이 필요하다.

“저희 가족이 확진자랑 접촉해서 격리 기간이 있었는데.. 대체 인력이 없다 보니 나머지 한 분이 일을 맡아서 해주셨거든요. 원래 그분 일도 많은데... 제가 할 수 있는 일이 없다 보니까.... 차라리 대체 인력이 구해져 있는 상태에서 이런 일이 있으면 걱정 없이 격리하고 있을텐데 기관 전체에 민폐를 끼치는 기분이고 죄송하고 미안한 마음이었죠. 사실... 뭐 병원 같은 곳도 많이 힘들겠지만 그래도 거기는 치료를 바로 받을 수 있는 곳이잖아요. 저희는 그렇지 못하니까 뭐랄까... 사회복지사를 갈아서 방역하고 있는 느낌? 시청이랑 공단 사이에 있기도 하고, 보호자랑 어르신 중간에 있기도 하고, 또 대표님이랑 종사자 사이에 있기도 하니까요. 중간에서 양쪽 말을 듣는 게 쉬운 일이 아니다 보니까 많이 지치기도 하네요. 기관에게만 대체인력 구하라고 해서 될 문제는 아닌 것 같아요.” (연구참여자 6)

“코로나 검사는 뭐 아픈 게 아니니까 어느 정도 이해는 해요. 물론 검사할 때마다 번거롭기는 하지만... 근데 백신 접종은 이게 다음날이랑 다다음날까지 아프잖아요. 그럼 백신 일정에 맞춰서 종사자들도 그렇고 저희도 그렇고 일정을 미리 조율해놨는데... 보건소에서 마음대로 일정 바꾸거나 하면 진짜 너무 힘들어요. 저희는 보건소 가서 접종했거든요. 그리고 선생님들도 그렇고 일정이 계속 바뀌니까 짜증내시고요... 근데 또 원장님께 추가인력 필요하다고는 말씀을 못 드리겠는게 아까도 말씀드렸다시피 저희가 지금 공실이 많아서... 줄여야 할 판인데... 대체 인력은 말도 못하죠...” (연구참여자 2)

② 전염성 질병에 대한 생활시설의 체계적인 대응체계 마련 필요

노인요양시설은 의료시설이 아닌 생활시설이기 때문에 전염성 질병에 관한 전문적 지식이 부족해 이에 대한 보완이 필요하다. 지방자치단체 거점별로 전염성 질병 전문 지정 병원을 구축하여 생활시설의 전염성 질병 발생 시 즉각적인 대처가 가능하도록 구조적인 변화가 필요하다. 전염성 질병 또한 화재 발생 시와 마찬가지로 대응 지침이 구조적으로 정해져 있어 시설 내에서 즉각적인 대처가 가능할 수 있어야 한다.

“전염성 질병에 관한 대응지침을 정부에서 정해서 배포하는 거죠. 거기에 저희가 종사자들이랑 입소자들 교육시켜서 사전에 예방할 수 있도록 하던가... 아니면 뭐 시군구마다 전염성 질병 전문 병원이 있어서 초기 증상이 발생했을 때 즉각적으로 지역적으로 대처할 수 있게 지원해야 한다던가... 이런 뭔가 크게 구조적으로 보완해야 한다고 생각해요.” (연구참여자 1)

③ 시설 내 방역물품 지원 및 종사자 지원 필요

건강 취약계층임에도 불구하고 방역물품 등 필수적인 물품 지원이 부족하였다. 종사자들의 과도한 스트레스 누적에 대해 국민건강보험공단이나 보건복지부, 지방자치단체 차원에서의 심리적, 도구적 지원도 필요하다.

“지금 다른 일반 기업들이나, 공무원들, 공사 같은 직장들은 다들 재택근무 하면서 진행하고 있는데 저희는 재택근무가 근무시간으로 인정되지 않아요. 사실 매일 보고하는 것 중에서 제가 담당이기 때문에 집에서 쉬는 날 보고하는 경우도 있는데 이런 부분들 공단에서 인정받을 수 있었으면 좋겠어요.” (연구참여자 4)

“간호 인력은 PCR검사 시행하면 위험수당 개념으로 공단에서 지원금이 나오는데... 사실 그 검사키트 가지고 보건소 다녀가는 거는 사회복지사들이 하거든요.. 업무적으로도 갑자기 늘어난 건 사회복지사들도 많이 고생하고 있는데 이런 부분 인정받는 기분으로라도... 그리고 저희가 정말 에탄올이랑 마스크 구하기가 힘들었었어요. 초기에... 뭐 방역 때문도 있지만 어르신들 환부 소독도 해야 하는데 이런 부분 물품 지원이 더 많았으면 방역하는 데에 수월했을 것 같아요.” (연구참여자 6)

④ 행정절차의 효율화 필요

코로나19 검사 결과, 백신접종 등의 보고체계가 지방자치단체, 국민건강보험공단, 질병관리청으로 세분화되어 있는데, 보고체계의 일원화를 통해 절차적 효율성을 꾀할 필요가 있다. 코로나19 재난 상황으로 시설들은 소독, 방역과 어르신 및 종사자 심리지원 및 관리, 보호자 대처 등으로 분주하게 일해나가는데, 이러한 현장 상황은 고려하지 않고 공단의 장기요양기관 평가 및 현지 조사가 그대로 진행 중이다. 평가 및 현지 조사 준비와 코로나19 방역 관련 이중 부담을 느끼며 무엇이 우선되어야 하는지 혼선을 겪으며 현장실무를 진행해가고 있다. 또한 코로나19의 영향으로 평가지표까지 변경되어 행정업무에 과도한 피로감을 느끼며, 사회복지사의 본질적 직무와 역할에 대한 고민이 생긴다.

“저희가 시군구랑은 사실 생계비 말고는 왕래가 별로 없는 거 아시잖아요. 오히려 공단이랑 더 밀접한 관계라고 생각했는데... 왜 막상 일 터지면 공단에서는 대처를 안하고 다 미루냐는거죠.. 이거는 진짜 문제 있다고 생각해요.” (연구참여자 1)

“저희가 지금 매일 코로나19 관련해서 보고하는 게 시군구와 공단 이렇게 두 곳에 하고 있고... 코로나19 검사 후에는 공단이랑 보건소에 보고하고 있고요. 백신 접종 이후에는 질병관리청에 접종 후 2주간 보고하는 게 있어요. 초기에는 진짜 하나하나 다 작성해서 사회정보시스템에 스캔해서 보냈었는데 지금 경기도는 통합이 돼서 따로 서버가 만들어졌거든요. 아직도 힘들지만 초기에 비하면 진짜 많이 편해졌어요. 그러니까 공단이랑 시군구랑도 통합되어서.. 어차피 같은 내용이거든요. 매일 2곳에 보고하는거 1곳으로 줄여주면 너무 일하기 수월할 것 같아요.” (연구참여자 3)