사회복지종사자의 클라이언트 폭력 경험에 대한 사례 연구: 조직 차원의 대처를 중심으로

가정 방문 시 서비스가 제공되었음을 인지하지 못한 클라이언트의 불만 제기 과정에서 클라이언트로부터 가슴, 얼굴, 머리를 계속해서 맞는 등 신체적 폭력을 경험하였다. 연구참여자의 폭력 경험이 기관 차원에서 처음 발생한 사건이라 그 사건을 계기로 ‘여성 사회복지사 개별 가정 방문 금지’, ‘상담치료’ 등 간략한 지침이 마련되었다.

그러나 폭력 발생 시 기관 동료들의 정서적 지지만 받았을 뿐 조직 차원의 체계적 대응은 없었다. 간략한 지침 마련뿐만 아니라 조직 차원의 ‘사회복지사를 위한 보호 체계’ 마련의 중요성을 언급했고 보수교육 시 ‘주기적인 상담 프로그램’ 마련 등이 필요하다고 표현하였다.

클라이언트 욕설 등의 언어폭력, 화장실 몰카 설치 등의 성폭력, 300통이 넘는 클라이언트 전화로 인한 업무방해, 술병 던짐, 소파 방화 등의 물리적 폭력과 더불어, 칼로 위협받거나 스토킹을 당하는 동료 직원을 직접 목격하는 등 다양한 유형의 직·간접 폭력을 경험했다.

기관에서는 빈번히 발생하는 폭력의 심각성을 인지한 후 호신용 가스총 구비, 기관 내 비상벨 설치, 화장실 칸막이 공사, CCTV 설치, 직원 호신술 교육, 직원 사무실 위치 및 구조 변경 등 물리적 환경을 개선하였다. 또한, 서비스 이용 클라이언트에게 동의서(폭력 행사 시 프로그램 이용 제한 등)를 받도록 하고, 심각한 폭력 발생 시 직원의 즉시 휴가 및 퇴근 처리 등 조직 차원의 대처방안을 마련했다. 연구참여자는 종사자 편에서 대변해주는 기관장의 태도가 조직의 지지체계 중 중요한 요인이 될 수 있음을 언급하였다. 그는 클라이언트 폭력에 대한 처벌 관련 법 제정 및 실행이 사회복지 영역뿐만 아니라 공공서비스를 제공하는 전 영역에서 동일 수준으로 적용되기를 희망하였다.

클라이언트로부터 “이 거지 같은 XX”와 같은 언어폭력을 직접 경험하고, 동료가 폭언을 듣는 장면을 목격하는 등 간접 폭력 경험도 하였다.

폭력 발생 시 상사와 동료로부터 정서적 지지를 받았으나 그 외 조직 차원의 지지는 받지 못했다. 연구참여자는 폭력을 빈번하게 행사하는 클라이언트를 대상으로 블랙리스트(blacklist)를 마련해 조직 차원에서 ‘이용 제한’ 등의 제도가 필요하다고 하였다.

클라이언트로부터 멱살 잡힘, 구타 등 신체폭력, 스토킹, 동료가 클라이언트로부터 맞는 것을 목격하는 등 직·간접 폭력을 경험하였다. 근속연수가 높은 만큼 수도 없이 많은 폭력을 경험했다고 한다.

입사 초기에는 폭력 발생 시 동료들의 위로 등 지지가 있었으나 그 외 조직적 지지는 없었다고 말하였다. 연구참여자 본인이 중간관리자가 되어 전국 기관의 클라이언트 폭력 관련 매뉴얼을 취합해 조직의 특성에 맞게 수정한 매뉴얼을 갖추어 놓았고, 사무실마다 시스템경비가 설치되어 있으나 두 가지 모두 실제적인 역할을 하지 못한다고 인식하였다. 조직 차원에서 대응방법에 대해 함께 연구하고 지식을 쌓아가야 할 필요성을 언급하였고 해외사례 등을 참고해 조직이 반드시 지지해줘야 하는 프로토콜이 마련되어야 한다고 강조하였다. 조직 차원에서 이용자 대상으로 “사회복지사에게 욕을 하지 마세요”와 같은 교육을 의무적으로 실시해야 한다고 제안하였다.

클라이언트로부터 “이 XX 새끼야” 등의 언어폭력, 연구참여자의 턱을 가격하고 얼굴에 종이를 던지는 신체적·물리적 폭력 등 다양한 유형의 폭력을 경험하였다.

폭력 발생 시 동료들로부터 정서적인 지지는 받았으나 조직 차원에서는 특별한 지지를 받지 못했다고 언급하였다. 조직 내에 ‘자치인권위원회’, ‘고충처리위원회’가 존재하고, 가해 클라이언트에 대하여 서비스 이용 정지, 복지관 퇴출, 경찰서 이관 등의 제도는 마련되어 있으나 유명무실하며, 피해자와 가해자 사이를 화해시키는 수준에서 사건을 마무리 짓는 기관의 처사에 대해 아쉬움을 표현하였다.

클라이언트로부터 반말, 욕설 등의 언어폭력을 주로 경험하였다.

폭력 발생 시 상급자의 빠른 조치를 통해 이용자로부터 사과를 받은 경험이 있다고 말하였다. 종사자 편에 서서 빠르게 처리해 준 과정을 통해 또 다른 위기상황이 발생되더라도 조직이 잘 해결해 줄 수 있겠다는 생각을 하게 되었다고 말했다. 폭력에 대해 유연하게 대처할 수 있는 방법과 정보를 제공해 주는 프로그램이 필요하다고 이야기하였다.

클라이언트로부터 때리려는 위협과 “아가씨”라고 부르고 스킨십을 시도하는 언어폭력과 성폭력, 서류를 던지는 등의 물리적 폭력과 더불어 동료가 클라이언트로부터 맞고 칼로 위협당하는 모습을 목격하는 간접 폭력 등 다양한 유형의 폭력을 경험했다.

폭력 발생 시 기관 차원에서 사건에 대한 공유는 있었지만, 특별한 조치나 대응은 없었다고 하였다. 종사자의 권익증진을 위한 ‘고충처리위원회’가 존재하나 공식적인 루트를 통해 이의를 제기할 수 없는 구조라고 표현했고, 클라이언트 폭력과 관련한 사회복지사 보수교육 과정이나 조직 내부에서 종사자들 간에 자유롭게 이야기를 공유할 수 있는 자리가 마련되기를 희망하였다.

클라이언트로부터 얼굴, 머리, 가슴 등을 맞는 신체폭력을 경험하였다.

폭력피해에 대해 조직 내에서는 쉬쉬하는 분위기로 인해 어떠한 조직적 지지도 받지 못했다고 말했다. 연구참여자는 폭력 경험이 있는 종사자들을 위한 조직 내 심리·정서 프로그램의 필요성, 휴식시간의 마련, 그리고 기관장의 인식개선이 필요하다고 강조하였다.

장애인 관련 기관 내에서 몇 번의 이직 경험이 있는 연구참여자는 클라이언트로부터 신체폭력을 당하고, 동료들이 성희롱 및 언어폭력을 당하는 장면을 목격하는 등 직·간접 폭력에 노출되었다고 말했다. 장애로 인한 상황으로 인해 종종 의도치 않게 폭력이 발생한다고 표현하였으며, 폭력 발생 시 같은 팀 내 빠른 공유를 통해 중간관리자의 구체적 대응 지시가 이뤄진다고 말하였다. 조직 내에 1년에 한 번 열리는 ‘인권간담회’가 존재하나 중요한 역할을 하지 못한다고 평가했으며, 오히려 기관 내에 설치된 CCTV가 중요한 조직적 차원의 대처방안 중 하나라고 표현하였다.

클라이언트로부터 수시로 “뭐 XX 같은 놈” 등의 언어폭력, 뺨을 때리는 등의 신체폭력, 가슴이나 성기를 만지는 등의 성폭력, 뜨거운 물건을 던지는 물리적 폭력을 경험하였으나, 목숨을 위협할 만큼의 폭력은 경험하지 않았다고 표현했다.

조직 내에 폭력의 경중에 따라 ‘사례관리 업무’, ‘이용자 행위 제한 규정’이라는 두 가지 시스템을 갖춰 클라이언트 폭력에 대한 조직적 차원의 대처방안을 마련하고 있지만, 사실 별다른 역할을 하지 못하고 있다고 언급하였다. 기관장, 협회, 법인 그리고 종사자들 간의 이해, 공감되는 분위기 조성 및 프로그램 마련 등이 필요하다고 호소하였다.

클라이언트가 욕설 등 언어폭력을 가하고, 머리채를 잡고 침을 뱉는 등의 신체폭력을 행사했으며, 물건을 던지는 등의 물리적 폭력과 원치 않는 신체접촉을 시도하고 음담패설을 지속하는 등의 성폭력을 가해왔다고 말했다.

폭력 발생 시 조직적 차원의 지지는 아무것도 없었다고 표현했으며, 동료들의 따뜻한 말 한마디 “잘 참았다”, “뭐 다 그런 일을 경험하니까 너무 속상해하지 말라”가 전부였다고 하였다. 연구참여자는 폭력을 가하는 빈도가 높은 클라이언트에 대해 조직 차원의 ‘이용 제한’ 같은 제도가 마련되길 희망하였다.

클라이언트로부터 때리기, 꼬집기 등의 신체폭력을 경험했으며, 기분이 상하더라도 장애인 클라이언트의 특성상 폭력에 대해 어느 정도 감내하고 당연하게 받아들여야 하는 부분이라고 표현하였다.

조직 내에서도 심각하게 다칠 위험이 있을 시 말리거나 중지하는 개입을 하지만 그 외에는 종사자마다 클라이언트를 지도하는 방식이 달라 클라이언트에게 혼란을 가중하는 것을 예방하기 위해 거리를 두고 지켜보는 것이 조직 내 분위기라고 언급하였다. 연구참여자는 폭력 발생 시 대처할 수 있는 정보제공, 상담이나 진단을 받을 수 있는 심리적 지원, 휴식, 소수를 대상으로 하는 프로그램 등이 마련되기 바란다고 하였다.

클라이언트로부터 가족에 대한 욕설 등 언어폭력, 팔 안쪽을 깊숙하게 잡기, 어깨동무 등의 성폭력, 기관 내 식당에서 동료 직원에게 뜨거운 국을 뿌리는 모습을 목격하는 간접 폭력을 경험하였다.

폭력 발생 시 동료들의 위로가 있었지만, 그 외 특별한 조치 없이 당연히 참아야 하는 분위기가 조성되어 있다고 말하였다. 현재 조직 내 ‘직원협의체’가 있어 폭력 사례에 대한 회의를 통해 사안의 경중에 따라 ‘이용 제한’ 등의 징계 여부가 결정되고, 사건 발생 팀을 중심으로 지침을 따르고 있으나 잘 지켜지지 않는다고 말하였다. 조직이 종사자의 편에 서서 사건을 해결하려는 의지와 폭력에 대한 확고한 제도마련과 실행이 필요함을 호소하였다.

① 클라이언트의 막무가내 고집 앞에 마주한 ‘나’

클라이언트에 의해 폭력이 발생하는 상황과 환경은 크게 세 가지 유형으로 나타났다. 거동이 불편한 클라이언트를 위한 가정 방문, 사례관리 등에서 발생하는 폭력과 기관 내 서비스 이용 시 발생하는 폭력, 그리고 대상자의 특성상 불특정하게 발생하는 폭력으로 구분된다. 두 번째 유형의 경우, 대다수는 서비스를 받지 못하게 될 때 이에 대한 민원을 제기하는 과정에서 폭력 상황에 노출되었다. 서비스 이용에 대해 무조건 수용되기를 바라며 본인의 뜻을 관철하기 위해 막무가내로 주장하는 클라이언트를 대면하는 과정에서 마주하게 된 경험이었음을 언급하였다. 클라이언트들은 서비스 지원에 대한 불만을 표출하며 폭력을 행사하거나, 서비스를 지원받았음에도 별다른 이유 없이 종사자에게 폭력을 행사하는 경우가 현장에서 많이 발생했다. 또한, 클라이언트의 범죄로 인해 기관 내의 공식적인 절차를 거쳐 이용 금지 제한을 둔 상황에서도 “본인은 왜 이용하면 안 되냐”라는 표현을 하며 종사자의 얼굴에 종이를 던지는 등 다양한 형태의 폭력을 행사했다.

A: “도시락 배달을 받으시는 분이…. 할아버지께서 연락을 주셔서 도시락이 안 왔다고 하시는 거예요. 그런데 확인을 해 보니까 도시락은 직접 배달된 게 확인이 됐는데…. (중략) 처음에는 웃는 얼굴로 맞이해 주셨어요. 어르신께서 계셨는데…. 도시락이 안 왔다. 도시락이 안 와서 연락했다 그러시는 거예요. 그래서 어르신 도시락을 가져다 드렸고, 여기 지금 도시락 배송됐지 않냐, 여 선생님이 이제 얘기를 하니까, 갑자기 이제 이게 약간 치매 초기 증상이 있으시다 보니, 돌변하시면서 도시락을 던지시는 거예요.”

E: “예를 들어 절도하시는 분들이 있어요. 절도하시는 분은 이용 금지거든요. 어르신들 사이에 위원회가 있거든요. 거기서 절도 횟수나 이런 걸 참작해서 회의해요. 회의결과 이용 금지가 나왔어요. 그래서 그런 결과를 그분에게 말씀드리게 되었지요. 한 30분 정도 계속 말을 했는데 ‘왜 이용하면 안 되냐고’ 막무가내로 그러시면서 갑자기 저를 잡더니 종이를 얼굴에 뿌리시더라고요.”

L: “교육담당으로 있을 때도 어르신들의 민원이 많았고 그런 것들 때문에 제가 차분하게 응대를 해드려도 막무가내로 ‘여기는 왜 여기만 안 돼’ 이렇게 반말하시거나, 위에 사람 누구냐며 데려오라는 식으로 얘기하셨죠. 저를 무시하시고 그런 경험, 반말하시고 강하게 말씀하시는 어르신들이 대부분이었어요. 본인이 원하는 게 이루어지지 않으니까, 화를 바로 내시고, 다른 데는 다 되는데 왜 여기만 안 되냐는 식으로 말씀하시고, 위에 사람 당장 나오라는 식으로 언성을 높이셨어요.”

② 클라이언트 폭력에 상처 난 몸, 멍든 마음

모든 연구참여자가 유형만 다르지 신체적, 언어적, 성적, 정서적 폭력 등을 경험했다고 언급했다. 경찰이 오는 동안 폭력을 막기 위해 힘을 겨루는 과정, 서비스 제공에 대한 불만과 오해, 클라이언트 스스로 감정을 통제할 수 없는 상황, 지도과정에서 발생하는 폭력 등 클라이언트가 의도 또는 의도하지 않은 온갖 유형의 폭력에 노출되었다.

예컨대 이들은 멍, 부러짐, 찢어짐 등의 다양한 신체적 폭력, 반말, “뭐 xx 같은 놈아” 같은 언어폭력, 애매한 스킨십 및 성적인 욕구를 노골적으로 표현하는 성폭력, 종사자 개인 핸드폰으로 연락하는 스토킹 등을 경험한 것이다.

폭력은 빈도와 강도의 차이를 논하기 보다는 단 1회성이라도 폭력이 ‘발생한 것’ 그 자체에 심각성을 두어야 한다. 단 한 번의 가격으로 목숨을 빼앗아 갈 수 있기 때문이다. 본 연구를 통해 사회복지기관의 유형에 상관없이 폭력이 만연되어 있고, 더욱이 클라이언트의 상황에 따라 이러한 폭력이 ‘당연하다’는 인식이 종사자들 사이에 발견된 것에 주목해야 한다.

A: “얼굴이랑 뭐 머리랑 막 계속 가격을 하시는데, 막고 있어도 뿌리치시고 때리시고 하시는데, 또 이게 힘으로 어디까지 잡아야지…. 이것도 되게 고민이 되는 거예요. 그 상황에서도…. 그래서, 그런 부분에 있어서 많이 맞았죠.”

C: “갑자기 직원들에게 너희가 내가 내는 이 돈을 받아먹으면서 일하는 거지…. 그런데 할 일도 제대로 안 하고, ‘이 거지같은 새끼들아’ 이렇게 폭언을 계속 하시더라구요. 제가 듣기가 너무 거북하더라구요. 그래서 제가 직접 나가서 ‘무슨 일이세요?’라고 물었더니, ‘넌 또 뭐야?’, ‘이 거지새끼야’, ‘왜 끼어들어’ 이렇게 소리를 지르시더라구요. 그때는 저도 참았지요. 근데 계속 밀치면서 기분 나쁘게 그러시더라구요.”

D: “주취자에게 맞은 적도 있고, 행사할 때나, 기관에 오신 분들에게 맞았던 것 같아요. 너무너무 많았던 것 같은데, (중략) 맞아본 적도 있고, 스토킹을 당해본 적도 있고….”

E: “예를 들어, 뭐 ‘이 빠가 새끼야’ 이런 말도 들어봤고… 2년 근무하면서 제가 들어본 욕 중에서 젤 기분이 나빴던 것 같아요. 몇 번 집어던지시는 분들도 있었고요. 신체적인 폭력은 남자한테는 잘 일어나지는 않아요. 턱을 한번 이렇게 치시는 분이 있었는데….”

G: “아가씨라고도 말씀을 많이 하시고 사실 그거 말고는…. 스킨십이라고 해야 하나. 사실 이게 그 세대에서는 별거 아니라고 생각하실 수 있는데 (중략) 스킨십도 간혹가다가 팔을 잡아당긴다든지 어깨동무하는 형식으로 하는 적도 있었어요. 신체적인 폭력은 제가 직접, 이게 맞았다고 표현하는 게 맞는지 모르겠는데 제가 입사한 지 한 2년 됐을 때 이런 서류 뭉치를 얼굴에 한 번 집어 던지시더라고요. 직접적인 신체적인 폭력은 그때 한 번이었고 주로 남자 어르신들 같은 경우에는 위협을 가하는 편이에요. 뭐 지팡이를 들고 이렇게 때리는 시늉을 한다든가 아무래도 좀 덩치가 있으신 분들은 계속 때리려고 위협을 하고 말을 하면서 자꾸 때릴 거 같이 앞으로 온다거나 그런 게 간혹가다가 있거든요.”

M: “침을 뱉는다든지 이런 것은 많이 경험했습니다. 제일 많이 들은 건 ‘네 애미 애비’ 저주의 말들, 결혼 전에 들은 말 중에는 ‘네가 결혼해서 낳은 애들이 뭐 말년까지 안 좋을 거다.’ 이런 식의 말들, 실제로 그렇지 않더라도 기분이 그렇잖아요. 참아야 하는 그게 굉장히 힘들죠….”

K.: “사실 저희 같은 사람들이 그런 말을 하면 정말 사회적으로 문제가 되는 성적인 말들, 흔히들 음담패설 같은, 암튼 성적인 그런 말들도 하고, 자꾸 신체적으로 밀착을 하는 행동들…. 뭐 그런 것들이지요. 그래서 저희가 난감한 경우가 많아요.”

J: “뭐 ‘XX 같은 놈아’ 이런 말은 수도 없이 들었고요. 어떤 안내를 해드리는 경우 뭔가 자기 기분에 맞지 않는 경우가 생기면… 우리 때문에 밥 먹고 사는 놈들이 이러시면서 다짜고짜 욕을 막 하시는 경우도 있고요…. 참 다양한 욕이 많더라고요. 대화하다가 갑자기 제 가슴이나 성기를 만지신 경우도 여러 번 있었고요…. 침을 뱉거나 물건을 던지거나 그런 경우도 있었어요.”

③ 동료와 똑같은 아픔, 나에게도 찾아올 수 있다는 두려움

연구참여자들은 클라이언트에 의한 직접 폭력 경험뿐만 아니라 동료에게 가해진 다양한 간접 폭력 경험도 수시로 보고 듣게 된다고 언급했다. 함께 근무한 동료가 클라이언트로부터 폭력을 경험한 후 얼마 지나지 않아 퇴사하는 상황을 바라보며 퇴사의 이유가 폭력에 의한 것인지 불분명함에도 ‘나도 같은 상황이 닥칠 수 있겠다’라는 두려움과 동료를 지켜주지 못하는 제도에 대해 아쉬움 등 간접 폭력경험에 의한 심리적인 어려움을 표현했다.

B: “제가 당한 건 아니고 목격한 것은 아침 8시에 출근하는데 가운데 복지관 관리소 건물이 있거든요. 그런데 앞 동에 사시는 정신장애인이 전날 병원에서 퇴소하셨는데 식칼을 들고 찾아오셔서 제일 먼저 출근한 남자 직원 목에 칼을 대고 있는 걸 봤어요. 찌르지는 않았는데, 대고서 ‘나 왜 밥 안 줘’ 그렇게 한 5분 정도 계시다가 다시 집으로 가셨어요. 그런 일들이 실제로 일어나는 거예요.”

I: “사무실로 직접 찾아오셔서 ‘네가 뭔데 자꾸 조작해서 나를 떨어뜨리냐’, ‘너를 칼로 찔러버리겠다’, 그러면서 이제 강하게 말씀을 하시더라고요. 그것 때문인지는 모르겠지만 그 직원이 얼마 안 있다가 몸이 안 좋아져서 퇴사하게 됐거든요. 옆에서 그런 걸 지켜보면서 ‘나도 같은 업무를 하고 있고 언젠가는 저런 상황이 닥칠 수 있겠구나’라는 생각이 들더라고요.”

① 폭력이 만연한 일터에서 서글픈 ‘나’

잘못한 것 없이 일방적으로 당한 폭력은 그들에게 참담하고 복합적인 감정을 안겨주었다. 폭력이 발생한 당일에는 업무도 제대로 할 수 없고, 시간이 지날수록 그때의 기억과 감정이 짙어져 자존심이 상하고 자존감이 떨어지는 기분을 느끼기도 했다. ‘이런 것까지 참아야 하나’라는 서글픈 감정이 몰려와 사회복지사 이전에 폭력을 당한 사람으로서 여러 가지 힘든 감정들을 토로하였다.

I: “서류로 맞았을 때는 ‘내가 이렇게까지 해야 하나’라는 생각이 들었고, 사실 그때 당시에는 저는 제가 잘못을 한 게 없다고 생각했거든요. 근데 이제 본인이 화를 주체를 못 해서 그런 행동을 하셨는데 ‘내가 이런 것까지 참아야 하나’라는 생각이 좀 들었었고 일하는 직장이 아니라 사회에서 이런 일을 겪었으면 말이라도 한 번 했을 텐데….”

K: “정말 스트레스를 많이 받았어요. 이게 그 순간 스트레스를 받고 끝나는 게 있고… 왜 그냥 시간이 지나면서 계속해서 스트레스가 올라오는 경우가 있잖아요. 스트레스가 오래가는 일들도 있었고, 솔직히 개인적으로 자존심 상하고 자존감이 떨어지는 경우도 있었고요.”

L: “처음 있는 일이다 보니까 저도 당황했는데 그날 하루는 이후 일정의 일이 손에 잡히지 않았는데.”

② 어떤 일이 일어날지 모르는 두려움과 떨림의 일상

폭력을 경험한 종사자들은 그와 같은 유사한 상황이 반복해서 발생할 것에 대한 막연한 불안감 및 두려움을 갖고 있다고 토로했다. 그들은 상당 기간 폭력에 대한 기억으로 잠을 이룰 수 없었고 비슷한 상황이나 대상자를 마주치게 되면 멈칫하게 되는 등 그로 인한 트라우마를 가지게 되어 힘들어했다. 그들은 폭력 발생 시 겪은 순간적 스트레스와 그로 인해 끊임없이 올라오는 스트레스, 그리고 반복되는 폭력 상황에 의한 스트레스로 소진을 겪고 있음을 토로했다.

A: “한 이틀 정도는 잠을 잘 못잤죠. 그런 생각이 계속 드니까 자면서도 그 생각이 계속 나니까…. 처음 이어서 놀라는 부분이 있기도 하고. (중략) 네, 멈칫하는 건 있습니다. 그래서 실제로 그 이후에도 연락이 와요. ‘도시락 못 받았는데?’라고 여자분인데…. 그런데 또 이분이 치매 초기 경계선에 있는 분이다 보니까 이 여자 선생님이…. 정말 죄송한데 또 같이 가 주실 수 있을까요? 이렇게 말을 하시면, 당연히 같이 가야지 하고 가는데…. 마음으로는 조금 ‘아…’ 이런 생각이 있는 게 약간 트라우마? 같이 남아 있지 않을까….”

L: “매일 하루하루가 무슨 일이 일어날까, 어떤 일이 발생할까 걱정이 되고 이런 일이 발생하면 어떻게 대처하고 지도해야 하나 싶었고.”

① 진정 ‘나’를 보호해 주는 조직(기관)이기를 바라며

상당수의 기관에서는 종사자들의 인권을 보호하기 위한 목적으로 조직 내 자체적으로 ‘인권간담회’, ‘자치인권위원회’ 등이 존재하였고, 클라이언트로부터의 폭력 및 부당한 행동에 대해 회의를 통해 조치하거나 제재를 취할 수 있는 제도적 방안이 마련되어 있었다. 그러나 부적절한 행동을 한 이용자에 대해 강력하게 처벌한 사례는 거의 없었고, 종사자와 클라이언트 사이의 ‘화해’ 수준에서 마무리되는 등 기구의 설립 목적과 존재가 큰 대안을 제시하지 못하고 있었다. 연구참여자 대부분은 기관 내 매뉴얼이 존재하나 유명무실한 존재라고 생각하고 있었고, 매뉴얼의 효과에 대해 큰 기대감을 가지고 있지 않은 것으로 파악되었다. 폭력에 대한 대응 매뉴얼이 마련되어 있지 않은 기관도 있었는데, 구체적 행동지침이 존재하지 않아 대응체계가 부재한 기관도 존재했다.

그럼에도 사회복지종사자들은 기관의 동료들을 중요한 지지자원으로 생각하고 이들을 통해 공감, 지지, 위로, 도움 등을 받는다고 언급하였다. 따라서 폭력과 같은 사건 발생 시 조직 내의 중간관리자와 기관장의 태도와 행동이 그들의 심리적·정서적 안정감에 영향을 미침을 확인할 수 있었다. 사건 발생 시 빠르게 대응하고 적극적인 조치로 종사자 편에 서는 상사의 태도는 위기상황이 발생했을 때, 숨기거나 참지 않고 공유함으로 조직이 나를 위해 해결해 줄 수 있는 지지체계가 될 수 있다는 생각을 심어주었다.

B: “운영규정 상 들어가 있는 것은 종사자 인권에 대한 부분으로 10개 정도 문항으로 명시가 되어있어요. 그런데 사실 구체적인 행동지침은 아니어서, 행동지침이 있냐? 라고 하면 없다고 해야 할 것 같고요.”

C: “어… 되게 구조화된 매뉴얼은 존재하지 않고요. 사람마다 느끼는 감정의 정도가 다르고 견딜 수 있는 무게가 다르니까요. 딱 정해놓고 이런 경우에 며칠 휴가를 준다던가… 어떤 지원을 해 준다던가 그런 매뉴얼은 없어요.”

G: “정확한 매뉴얼은 없는 걸로 알고 있고 항상 말씀을 하시는 편이시긴 한데 따로 문서로 되어있는 건 없는 거 같아요.”

I: “아무래도 그런 매뉴얼보다는 팀 내에서 하는 그런 게 있다 보니까 매뉴얼을 본 적은 없는 것 같아요. 있는 건 아는데 본 적은 없는 것 같아요.”

J: “네. 있어요. 업무적으로 명칭으로 치면 사례관리 업무 안에 만들어 놨고요. 저희가 너무 심해서 만든 건데 ‘이용자 행위 제한 규정’이라는 것을 따로 만들어서 두 가지를 분리해서 행정적으로 관리를 해요. 예를 들어 사례가 심하지 않은 것은 사례관리 시스템 안에서 중간관리자가 직원과 함께 대화를 해 나가면서 일을 해결해 나가고요. 폭력을 행사하는 경우처럼 정도가 심한 경우 경찰을 부른다거나, 한 달, 일 년, 또는 영구적으로 이용을 제한하는 경우가 있어요. 근데 잘 지켜지지는 않다는 게…”

K: “혹시 다치거나 했을 경우 기관에서 치료를 받을 수 있도록 배려는 해주고 있어요.”

L: “제가 그렇게 당혹스러울 때 저희 복지관에서 이용자들이 직원들에게 함부로 하시거나 그런 부분에 대해서 잘 대응을 하고 계시구나 했고, 내가 이런 위기 상황이 주어졌을 때, 복지관이 잘 해결해 줄 수 있겠구나라는 생각을 하게 되었어요.”

I: “기관에서는 어쨌든 1년에 한 번씩 인권간담회 같은 거 해 가지고 이런 자리 이런 이야기를 하는 자리가 기관 차원에서 마련되어 있고요. 자체 내 회의를 해 가지고 조치를 한다든가 그런 게 있고, 그리고 아무리 이게 이런 일이 있다고 하지만 그 이용자를 저희가 배제할 순 없잖아요. 제한을 둘 순 없잖아요. 그렇기 때문에 뭐 딱히 그거에 조치는 크지는 않는 것 같아요. (중략) 팀장님한테는 항상 이런저런 일 있으면 이야기 다 바로바로 공유하고 있어요. 팀장한테까지는 잘 공유되고 있는 것 같아요. 상황 발생하면 그 상황 발생할 때 경과보고 같은 거 바로 하고 그에 따라서 조치사항을 지시를 내려주시겠죠. 그러면 그에 따라서 수행하고 다음에 팀 내에서 같이 공유하고 그다음에 필요한 조치라든가 그런 게 있으면 같이 이야기하는 그러면서 그런 건 되어있는 것 같아요.”

① 폭력이 발생해도 낯설지 않은 일터

연구참여자들은 기관의 특성 및 서비스 이용자 유형에 따라 정도의 차이는 있겠지만 사회복지실천현장 어디든 그리고 언제든 폭력적인 상황이 벌어질 수 있다는 생각을 하고 있었다. 그들은 자신이 소속된 기관만이 아니라 사회복지기관은 안전한 곳이 아니라고 언급했으며 다른 기관 또한 본인이 종사하는 기관과 마찬가지로 클라이언트로부터의 폭력에 대한 특별한 대응 없이 참고 넘기고 있다는 인식을 하고 있었다. 그러나 오히려 어느 기관이든 비슷한 상황일 것이라는 인식 때문에 폭력으로 인해 이직에 영향을 미치는 것은 아니라고 표현하였다. 특히, 이직 경험이 있는 사회복지종사자의 경우 어느 기관이든 발생 될 수 있는 일임을 인지하고 있어서 이러한 경험이 이직 의도에 영향을 미치지 않음을 언급하였다.

C: “클라이언트 폭력이 다반사예요. 폭언은 하루에도 몇 번씩 일어나고 폭력 경험도 가끔씩 생기고요. 술 드시고 오시는 분들 중에 폭력을 행사하는 경우가 많아요. 사례관리팀에서는 자주 있는 일이니까 다들 그러려니… 그러면서 무뎌지는 것 같아요.”

E: “솔직히 다른 복지관으로 이직을 해도 이런 일은 언제든 생길 수 있는 일이잖아요. 그렇다고 아예 다른 곳으로 이직을 할 수도 없잖아요. 지금까지 이 일만 해왔는데요. 지금 다른 일을 위해 다시 공부하기도 그렇고요.”

F: “사실 이게 저희 기관만의 일이 아니라 사회복지 일을 하면은 그 어디에 가서든지 다 이런 경험들을 할 수 있는 거 같아요.”

② 최고의 선택은 마주 보지 말고 돌아가기

클라이언트에 의한 폭력 등 문제 행동을 ‘굳이’ 언급해 공론화되는 것을 부담스러워하고 맞아도 참는 게 착하고 잘하는 것처럼 여기는 분위기가 여전히 남아있는 것이 실천현장의 모습이라고 했다. 이러한 기관 내의 분위기와 더불어 이용자 중심의 마인드를 가진 클라이언트를 바라보며 사과를 받거나 무언가를 바라는 것은 ‘유난 떠는 것’ 또는 오히려 긁어 부스럼 만드는 것으로 생각하기도 했다.

M: “저는 얼마 안 돼서, 그런 케이스가 많은지 몰랐던 것 같은데…. 원래 있었던 사람들은 제 행동이 맞는 말이지만 ‘굳이 너만 정의롭냐?’ 이런 식, 하지 말라고는 못 하겠지만, 그걸 활동 제한을 했을 때 기관에 오는 부정적인 파급, 그에 따른 감사가 나올 수도 있고, 수익사업이 줄고… 등등 뭐 여러 가지 문제가 있을 텐데, 그래서 관장님한테 보고했는데, 그 사람 그럴 일 없다는 게 그분의 반응이었어요.”

I: “굳이 내가 이 얘기를 꺼내서 아무래도 안 좋은 상황이 되돌아올까 봐 아무래도 윗선에 보고되면 나는 그냥 친근함의 표시인데 괜히 유난 떤다. 약간 이런 식으로 말씀을 하실 수도 있을 거 같아서 이런 것도 딱히 윗선에 말씀을 안 드린 거 같아요.”

M: “직원들한테도 옛날에는 그런 일이 있으면 무조건 참으라는 식이었는데, 참는 게 마치 잘하는 것처럼, 우린 전문직 업무로 분류해야 하는데, 맞아도 참는 게 착한 것처럼 치부되었고 기관에서 강요받았다면, 이것을 문제 삼았을 때 기관에서 싫어하지 않을까….”

① 이제 괜찮아질 때도 됐잖아

연구참여자 대부분은 폭력에 대한 반응과 감정은 시간의 흐름에 따라 달라진다고 응답했다. 사회복지사로서 업무환경에서 처음 폭력을 경험한 순간에는 몹시 당황스럽고 슬프며 억울한 감정이 오랫동안 지속되었다고 언급하였다. 그러나 근속연수가 길어짐에 따라 업무환경에서 벌어지는 폭력에 대해 노출이 많아졌고, 폭력에 대한 민감성이 줄어 처음 경험했던 순간에 비해 슬픈 감정이 오래 지속되지 않는다고 대답했으며, 일상생활이 되어 특별히 다른 생각을 하지 않았다고 표현했다. 한편, 연구참여자들은 폭력 자체를 클라이언트의 표현 수단으로 이해함에 따라 폭력적인 성향에 대해 사회복지사로서 당황하지 않고 수용하려 노력하는 모습도 보였다.

K: “지금은 뭐…. 처음에는 회사 가기 싫다…. 그만둘까…. 이런 생각을 자주 했죠…. 근데 지금은 뭐 워낙 일상생활이라서 특별히 다른 생각을 해보지는 않았어요.”

I: “기분이 속상한 건 그때나 지금이나 똑같은데 어느 정도 무뎌졌다는 게 공감이 되는 게 예전에는 정말 그런 일들이 한 번 있고 나면은 누가 옆에서 말만 걸어도 눈물이 나고 많이 그랬는데, 요즘에는 그런 일들이 있어도 그냥 예전만큼 눈물이 흐르거나 그러지는 않는 거 같아요. 똑같이 속상하긴 한데 그 기간이 짧아졌다고 하나, 그때는 한 번 그런 일이 있었으면 일주일이 힘들었는데 요즘에는 하루 이틀 정도 기분이 안 좋거나….”

L: “처음에는 아직 그 부분이 파악되지 않았던 부분이라, 처음에는 그렇게 생각했는데 ‘내가 지금 폭력을 당했나?’라는 생각이었는데, 일을 하면서 장애인분의 성향이나 그런 걸 알게 되다 보니 나중에는, 그냥 그러려니 했어요.”

② 더 나은 내일을 위한 작은 날갯짓

연구참여자 중 일부는 클라이언트로부터 폭력 경험 후 본인의 경험을 발판 삼아 보다 더 나은 업무환경을 만들고자 노력하고 있다고 대답했다. 폭력을 경험한 종사자는 중간관리자와 원활한 상호작용을 하지 못하였고, 그로 인해 폭력적 상황이 생겼을 때 팀원들이 적극적으로 상호작용을 할 수 있는 업무환경을 조성하기 위해 본인부터 노력하자는 생각을 가지고 실천한다고 언급했다. 한편, 기관에서도 적극적인 노력이 시작되었다고 언급한 연구참여자도 있었다. 클라이언트로부터 폭력을 경험한 후, 피해를 받은 종사자의 의견이나 필요를 적극적으로 반영해 지침을 만든 기관도 존재했다.

A: “보고는 다 이루어졌고요. 그거에 대해 지침 같은 걸 만들자 해서 만들었어요. 이제 혹시라도 뭔가 더 필요한 게 있냐고 물어보셨고 저는 괜찮은 것 같다. 이렇게 표현을 했거든요.”

I: “요즘 들어서는 생각이 바뀐 게 나는 이렇게 참고 넘어갔는데 과연 내가 중간관리자가 됐을 때 내 밑에 직원이 이런 걸 경험을 하고 나는 그때 당시에는 말을 하지 못 했는데 이 직원이 나한테 얘기를 하면 나는 과연 그거를 이해할 수 있을 것인가? 이런 생각이 좀 많이 들더라고요. 어떻게 표현을 해야 될지 잘 모르겠는데 내가 느낀 감정들을 어느 정도는 솔직하게 표현해야 나중에 내 밑에 직원들이 얘기했을 때도 좀 더 잘 이해할 수 있을 거라는 생각을 해요. 요즘에는 표현을 좀 많이 하려고 하는 이유인 거 같아요. 팀장님한테 지나가듯이 오늘 이런 일이 있었다. 그게 경중에 따라서 팀장님이 저한테 다시 피드백을 주는 경우도 있고 해서.”