독거노인생활관리사의 직무 경험에 관한 질적 연구

(1) 어르신과 함께 하는 삶으로 진입함

① 봉사를 넘어 본격적인 직업으로 전환하여 어르신과 함께함

참여자 대부분은 독거노인생활관리사라는 직종에 대해 모른 채 지역에서 수년간 봉사활동을 해오다 그런 경험과 복지마인드가 바탕이 되어 독거노인생활관리사로서 역할을 시작하게 되었다. 봉사를 넘어 직업으로 전환하여 만족스럽게 일하고 있었으며 참여자 일부는 부모님께 못한 효도를 어르신들에게 다하고자 노력하고 있었다. 또한 시골에서 돌봄서비스를 받고 계신 아버지를 보면서 대상자 어르신들에게 아버지 이상으로 돌봄서비스를 실천하고 있었다.

독거노인생활관리사라는 단어 자체를 저도 생소하게 주변에서 들었었거든요. 이 일을 시작하기 전에는 그냥 지역에서, 음, 아이들한테 교육 차원에서 봉사를 했었어요. 혼자 계신 노인들한테 도시락 배달하고, 배달하고 난 이후에 또 복지관에서 밥을 주더라구요. 점심밥을 집에 있는 아줌마가 밥도 해결, 점심밥도 해결되고 봉사도 한다고 지역에서 뭐 박수 쳐주고 하니까 또 아이들한테도 좀 괜찮은 엄마인 것처럼 보이고 싶고 해서 봉사를 하던 중에 이 일을 알게 되었고 지금도 하고 있죠. (참여자 2)

② 일과 관계가 나를 일으켜 세움

참여자 중에는 독거노인생활관리사로 일하던 중 갑자기 아들의 죽음을 맞이한 충격으로 우울과 비관의 나날을 보내다 관장님을 비롯한 지인들과 가족의 위로를 통해 다시 일어서게 되고, 오늘도 나를 기다리는, 나보다 더 힘든 어르신들에게 세상은 혼자가 아니라는 걸 느끼게 해드리려 실천을 이어가고 있었다.

(2) 열악한 어르신 상황에 안타까움

① 아픈 몸과 아픈 인생의 참담함에 대한 안타까움

이전에 요양보호사 일을 하면서 어르신들이 노화로부터 자유로울 수 없고 신체적, 정신적으로 쇠약함을 알고 있었다. 또한 치매나 암으로 고생하시는 분들을 돌본 경험이 있어 어르신들에 대해 조금은 알고 있다고 생각했다. 하지만 독거노인생활관리사 일을 하면서 이처럼 힘들고 참담한 삶도 있구나 새삼 느끼게 되었다. 어르신이 후두암에 폐암으로 병원을 전전하는 삶을 보면서 늘 마음 아팠다고 한다. 문병 가거나 내방 했을 때 준비해간 두유 한 모금을 못 넘기며 열악한 여인숙 천장만 바라보시는 무연고 어르신의 삶을 보면서 이보다 더 밑에 사는 사람이 있을까 하는 안타까움을 느꼈다.

한 어르신은 이제 후두암으로 수술하셨거든요. 그래서 목을 이렇게 뚫어 가지고 거기로 이제 음.. 목소리가 안 나와서 쉰 목소리 나오고 거길 항상 이렇게 오픈을 해놓은 상태라 너무, 저는 처음에는 무섭기도 하고 했었는데 좀 안타깝기도 했어요. 거기로 막 가래도 나오고 이러시더라고요. 그래서 이제 이 어르신은 말을 못하세요. 후두 쪽을 잘라내 가지고. 그래서 어르신은 서면으로 항상 대화를 하고 했었는데 이제, 한 날은 어르신이 또 병원에 가시더니 폐까지 그게 전이가 돼서 어르신이 병원에 입원하시게 되셨어요. 그래서 이제 입원하시고 또 퇴원하셔서 집에 계시는데 이제 몸이 너무 쇠퇴되셔 가지고 일어나시지도 못하고 대소변을 받아내야 될 정도였는데... (참여자 1)

② 고립되기 쉬운 어르신이 걱정됨

빠른 산업화와 가족구조의 변화 속에서 어르신들의 삶 또한 많은 변화에 직면해 있었다. 건강, 정서, 경제적인 결핍 상태의 어르신들을 보면 암담하기까지 하다. 실패한 인생이라며 대인관계를 회피해 스스로 고립을 자처하시고, 핸드폰 등 기기 사용에 둔감하시다. 특히 명절, 어버이날 같은 국경일이나 휴무일에 갈 곳이 없어 더 외롭고 쓸쓸한 어르신을 보게 된다. 집주인이 어르신을 기피하다보니 주거 불안정으로 어려움을 겪게 되는 경우도 있다. 자식으로부터 갖은 학대를 받으면서도 자식 걱정하는 어르신까지 헤아리기 어려울 정도의 어려움을 겪고 계신 어르신들을 보게 된다. 벼랑 끝 같은 어르신의 삶에 안타까움을 느끼고 있었다.

특히 명절 같은 때는 그 왜 때(時節)우울증이라고 그래 갖고, 명절, 어버이날, 생일 뭐 이럴 때 되게 더 많이 우울해 하셔요. 그럴 땐 경로당, 복지관 다 안 해요, 그때는. 문 닫거든요. 그러고 어르신들이 즐겨가는 이런 홍보관 이런 게 있어요. 그러니까 의료기기라든가 뭐 약장사 이런 거 파는 그 홍보관이 있는데 그런 데도 다 문을 닫아요. 그러니까 정말 외로운 거는 그 명절. 한 3박4일, 4박5일이거든요. 그래서 그때 더 명절 때 우울해하시죠. (참여자 5)

③ 서비스를 받아들이기 쉽지 않은 어르신이 안타까움

어르신들 중에는 돌봄서비스를 무조건 거부하는 분들도 계신다. 일종의 은둔형 독거노인을 뵙게 된다. 이런 어르신을 위해 무엇을 한다는 것은 어렵다. 방 한 칸의 공간이 그냥 좋다고 하실 때 이해가 되지 않는다. 그리고 치매도 아닌데 A라는 질병에 B라는 식품을 몸에 부착하고 검증되지 않은 미신이나 구전(舊傳)을 믿고 병원치료를 거부하시는 어르신들의 정서를 이해하기 어렵다.

어르신들의 아집 고집 그런 거.. 한 어르신 그분은 또 다리에 저 예전에 어렸을 때 A라는 질환이 있었다고 하시더라고요. 누가 아시는 분이 거기엔 B가 효과가 있다고 사서 붙이면 이게 치료가 된다. 이렇게 얘기를 했대요. 그랬는데 그분 일주일에 두 번씩 하세요. 비위생적이고 악취가 나는데도 그래야 좋대요. 소화도 잘되고 맘도 편하고. (참여자 6)

④ 주거약자인 어르신 돕기가 어려움

어르신이 겪는 어려움 중 하나가 주거문제이다. 어르신들이 살고 있는 동안 집에서 나가라고는 못하지만 나가는 순간 다시 들어오긴 힘들다. 세 들어 사는 어르신이 혹여 불이라도 낼까 싶어서다. 수도꼭지를 제대로 잠그지 않아 수도세가 많이 나오게 된 경우도 있다. 그러니 꺼리는 것도 이해가 간다. 보통 수급비 받아서 이런저런 비용 내고 나면 얼마나 남겠나 싶다. 그러니 서울에서 500만원 보증금에 20-25만원 월세를 살게 되는 것이고 그 방은 초라하다. 어르신들을 위한 주거안정 대책이 실질적이고 효과적으로 펼쳐지지 못하고 있어 안타까움을 느끼고 있었다.

갑자기 어르신들이 이사를 해야 되는 상황이 생기거든요. 예. 그, 집주인에게 뭐 수도꼭지가 망가졌으니까 고쳐주세요 이러고 요청하셨다 그래요, 어르신이. ‘아, 어르신, 집주인이 뭐라고 하던가요?’ 그러면 ‘기다려보라고 했어’ 그러면 저희도 같이 기다리죠. 그리고 한 일주일 있다가 돌아온 대답이 ‘방 빼세요.’ 였어요. 그러면 어르신 입장에서 갈 곳이 없어요. 어르신들 기피죠. 어르신들의 조건에 맞는 방을 구하기가 정말 하늘에 별 따기에요. (참여자 2)

⑤ 힘든 부모-자식 관계 목도하며 애잔함

업무를 수행하면서 노인학대 발생부터 처리까지 전 과정을 경험하게 되었다. 일례로 어르신 의사에 반하여 재산 또는 권리를 빼앗아 가는 경제적 착취가 있었는데, 아들에게 그동안 많은 돈을 제공했으나 번번이 다 쓰고 마지막 생명줄같이 살고 있는 집을 팔아서 돈 달라고, 가스통을 집안으로 들고 들어와 협박한 사례이다. 신고와 경찰출동 등 과정을 거치면서 다행히 원만하게 처리는 되었지만 어르신에게는 자식을 신고했다는 죄책감, 아들은 불효를 저질렀다는 자괴감, 서로에게 상처만 안겨준 사례라고 하였다.

그래서 어르신 가족이나 어르신이나 전화하라고 해서 제가 따님한테 문자를 해갖고 신고를 하고, 그 하기 전에 이렇게 엄마한테 거 관해서 전화로 행패를 막 했나 봐요. 막 욕하면서, 예. 엄마한테도 막. 쌍시옷 들어간 욕 하고. 녹음을 하고, 예. 어느 시점에서 이제 신고를 하라 그랬죠. 그래갖고 그 노인학대 이제 신고를 했는데 엄마가 그 또 마음 아파하는 거예요. 자식 전과자 만든다고...... (참여자 5)

⑥ 복지 사각지대 어르신들의 어려운 삶이 안타까움

연구참여자 대다수가 제도권 밖의 어려운 어르신들에 대한 안타까움을 언급하였다. 수급자, 차상위, 저소득층 어르신들은 도리어 걱정이 덜 하다고 했다. 자식이 있고 집이 있는 어르신들이 수급자분들을 부러워하는 아이러니함이 현장에 존재했다.

무릎 이런 데가 아파갖고 보행 보조차 간신히 끌고 나와서 그 노점도 하며 힘들게 사는데 수급자분들은 쌀도 나오고 병원비도 무료고 수도 뭐 세금 이런 거 전기세, 수도세도 많이 감면이 되거든요. 근데 일반인은 그렇지 않잖아요. 다 내잖아요. 일반인들의 원망이 되게 많으세요. 수급자. 공짜로 산다. (중략) 한 사람은 뼈 빠지게 해서 일해도 응? 어렵게 사는데 가만히 있어도 뭐 영화표 나와, 더 잘 산다. 그 어르신들은 뭐 나와, 뭐 나와. 그래서 그런 벽이 원망. 이런 게 되게 많으세요. (참여자 5)

(3) 죽음과 맞닿아 일하는 부담감

① 죽음과 마주하는 어려움

독거노인생활관리사 업무를 하면서 가장 힘들고 어려운 부분은 죽음과 마주하는 일이다. 그 어떤 일보다 어렵고 아프다. 때론 가족같이 이웃같이 어제까지 잘 지내시던 분이 갑자기 죽음을 맞이할 때는 충격과 상처를 받는다.

어머 안에 출입문이 열려있는 거예요, 그렇게 돼서 안에 있는 문이 열려있는 상태에서 들어가서 봤더니 침대에 누워계시는 거예요. 그래서 얼른 반가운 마음에 ‘어르신’ 그러고 제가 신발 벗고 들어갔는데 아, 그 싸늘한 감 있잖아요. 예. 돌아가셨어요. 내가 정말 열심히 일주일에 두 번씩, 세 번씩 찾아가고 일주일에 전화를 매일 했어도 돌아가실 때는 제가 알지 못하는 상황에서 돌아가신 게, 정말 혼자 사시는 분들의 삶... (참여자 2)

작년 같은 경우 폭염 기간도 길었고 엄청 더웠잖아요. 그럴 때 저희 어르신 한 분이 폭염 기간에 돌아가셨어요. 두유라든가 이런 걸 사다 달라고 그래서 다 준비해서 가고 집에 모셔다드리고 했는데, 그 분 돌아가셨어요. 너무 너무 쇼크였어요. (참여자 4)

② 죽음에 대한 후속처리가 부담스러움

갑작스러운 어르신의 죽음을 경험하고 충격적인 상태에서 참고인 조사를 위해 경찰서에 출두하여 새벽까지 진술하고 올 때는 돌아가신 어르신을 더 잘 돌보지 못한 죄책감과 함께 심한 자괴감에 빠지게 된다고 하였다.

어, 멘붕 오고, 경찰서에 가서 늦게까지 조사받고, 또 그분, 또 그 아쉬움이요. 월요일 날 제가 문 따고 들어가 봤으면 제가 살리지 않았을까 하는 또 아쉬움, 그런 게, 뭐 자책도 되고 자괴감에 빠지고. (참여자 2)

저희가 참고인으로 경찰서까지 가서 조서를 써야 하는 데 그게 처음에는 너무 두려운 거예요. 조사 마치니까 새벽 3시에요. (참여자 4)

(4) 복잡하고 과다한 업무에 쫓김

① 과다한 업무로 과도한 긴장 상태

연구참여자 전체가 과다한 업무로 인한 긴장을 경험하고 있었다. 12시 반에 출근해서 6시까지(휴식시간 30분), 5시간의 업무시간, 일주일에 한두 번 찾아가고 두세 번 전화하는 수준으로 고위험군의 어르신 관리가 솔직히 불가능하다고 한다. 규정상 5시간 근무지만 어르신 특성상 24시간 긴장 상황이고, 연락이 안되면 직접 찾아가서 안부를 확인해야 하고 응급상황 알림에 대응하는 것은 물론 병원 입·퇴원 시 보호자 역할, 현황 전수조사 시에도 부재중인 경우가 많고 전입한 사람들 찾기가 어려운 것, 시간 개념 없이 수시로 도움 청헤 24시간 근무형태로 사생활에 제약을 갖는 등 업무의 중압감을 경험하는 경우가 많았다. ICT 기기의 도움이 있다고 해도 늘 긴장 상태를 유지하고 있어야 하는 경험이었다.

처음에는 초반에는 뭐 진짜 12시 반에 출근해서 6시까지, 뭐 5시간 정도? 뭐 이 정도면 내가 할 수 있지 했지만 사실적으로 이 일에 발을 딛고 9년 넘게 해보니까 24시간, 정말 긴장 안 할 수가 없었어요. (참여자 2)

전출, 입 신고 때 그 통장들이 도장 찍어주고 아 너 여기 왔다 확인하고 했는데 그 절차가 없어졌어요. 동직원들도 이 사람 그 집에 사는지 확인은 해 봐야 되잖아요. 실제 거주 여부 파악이 상당히 어렵죠. (참여자 8)

아무 때나 약 사와라 막 근데 거절을 못 하죠. 아프시다니까요. 또 약방문 닫았는데 열은 데 찾아 사다 드리고. 또 이제 다리 다쳐서 화장실 못 가시니까 소변통 그런 거 구해드리고. 요청했을 때 들어드릴 수 있는 건 들어드려요. (참여자 4)

② 첨단장비 도입이 유용하지만 업무가 더 가중됨

ICT 기기 도입은 독거어르신들의 안전 확인이 24시간 가능하다는 장점이 있지만 일선에서 직접 뛰는 생활관리사들에게는 부담이 더 가중되었다. 상황에 따른 근무 외 시간에 대한 초과근무 수당제 도입 등 합리적인 방안이 마련되었으면 하는 바람을 갖고 있었다. 일정 시간 움직임이 없을 경우 그 시간에 따라 8시간이면 주의, 12시간이면 경보, 24시간이면 위험, 이렇게 3단계로 알림이 표시되어 단계별 조치에 들어갈 수 있도록 되어있다. 이상 징후가 발견되면 생활관리사는 매뉴얼에 따라 즉시 어르신 가정을 방문하거나 연락해 안전 유무를 확인하고 위기상황에 대응하게 된다.

고위험군 어르신들 더 주의 깊게 보게 되요. 밤사이에 안녕이라고, 아침 6-7시 사이에 꼭 그걸 들여다보거든요. 어르신들 상황을 살피는데 효과적인 것 같아요. (참여자 5)

ICT 기계는 사실 보니까, 편한 것도 있지만 아 그것 때문에 항상 긴장하고 있어요. 일정 시간 움직임이 없을 때 시간에 따라 주의(8시간), 경보(12시간), 위험(24시간) 3단계로 알림이 표시되면 그에 때라 가야되거든요 근무 외에도 가야되는 거예요. 하지만 거기에 대한 대우는 없죠. 그냥 그 일에 다 포함된 거예요. 그런데 제가 쭉 해보니까. 그런 부분이 어렵죠. (참여자 4)

③ 일·가족 양립의 힘겨움

일과 가족 양립의 어려움이 독거노인생활관리사들에게도 똑같다고 하였다. 업무 스트레스로 인한 고단함으로 가족에게 주의를 기울일 여력이 별로 없다.

시간을 개인적으로 갖기는 참 힘들어요. 그래서 저희 신랑이 하는 말이 있습니다. “노인네들이 뭐라 하면 밤낮이 없이 뛰어가는데 왜 집에서는 그만큼 신경을 안 쓰지?” 이러면서 농담 반 진담 반 비슷하게 해서 비꼬아서 하는 경우가 있습니다. (참여자 2)

집에 가서 제가 언제 보니깐요. 애기 아빠하고 저하고 각방을 쓰고 있는 거예요. 놀랐죠. 또 언제부터인가 이 일을 하면서 대화가 없어졌어요. (참여자 8)

(5) 제도정착과 조직지원의 미비

① 생활관리사의 역할과 직종에 대한 인식 부족

독거노인돌봄기본서비스 사업이 시작된 지 12년이 지난 지금도 독거노인생활관리사라는 용어나 업무에 대해 설명이 필요한 게 안타깝다. 막연하게 봉사 정신이 투철한 사람이면 누구나 할 수 있는 일이라는 인식이 지배적이다. 동료 생활관리사들 사이에서 전문성을 갖추고 전문가로 인정받아야 한다는 자조적인 말들이 나오고 있는 상황이다.

생활관리사라는 직업을 잘 모르시는 분들이 많더라고요. 어르신들 수발하러 가는 걸로 보기 때문에 이렇게 사람 무시할까 봐 숨기게 되더라고요. 사회적으로 인식이 이게 아직까지 안 알려졌어요. (참여자 1)

사실 생활관리사 선생님 이 단어가 안 나와요, 어르신들이요. 제가 말씀드렸듯이 ‘춘양’ ‘아주머니’ 그냥 뭐 다 잘라놓고 ‘선생님’ 이렇게 말씀하셔요. 그러면 외부사람들은 ‘뭐하는데 선생님이야?’ 그러고 또 ‘춘양’ 그러면 ‘딸이야?’ 또 뭐 뭐 ‘아주머니’ 하면 동네 뭐 옆집 아줌마 왔다가나 보다 이렇게 돼버린 거예요. (참여자 2)

② 복무규정의 모호함

독거노인돌봄서비스 사업의 내용을 보면 서비스제공인력관리에 관한 내용이 나와 있다. 이를 교육하고 공유하지 않아서 이것에 대해 모르는 생활관리사가 많다고 한다. 기관별 다를 수 있는 복무규정에 대한 교육이 이루어져 복무규정을 몰라 불이익을 받지 않도록 해당 기관의 조치가 필요하다고 하였다.

현장에서 정말 과외로 많은 일들을 하고 부딪치면서 해야 되는데 매뉴얼이 부족하고 어, 이게 저희뿐만 아니라 전국적으로 공통적인 어떤 교육? 매뉴얼? 보상? 필요... (참여자 4)

제가 휴가를 못 내죠. 물론 대직자(대체근무자) 선생님한테 부탁을 하고 가요. 그 선생님이 이제 전화를 잘 해줘요. 그런데 우리가 그 월차 개념이기 때문에 휴가가 많지 않잖아요. 제가 3일 결근을 내고 갔어요. 결근 처리를 하고 갔죠. 그런 게 확실 했으면 좋겠어요. (참여자 3)

③ 좀 더 나은 근로조건 개선 필요

주 1∼2회 주례회의 때는 11시에 출근하지만 이를 근무시간에 포함시키지 않는 문제나 주말이나 업무시간 외 상황에 따른 초과근무에 대한 적정 보상, 활동비 및 비용처리, 정년연장과 장기 근속자에 대한 대우, 정규직 또는 무기 계약직 형태의 고용안정 등 근로조건이 개선되기를 바라고 있었다.

지금 생각해보면 혜택을 많이 못 받고 좀 사람대접 못 받은 게 아닌가 싶은데 모르겠어요. 이렇게 일선에서는 저희들을 좀 무시하는 경향도 있고 그랬었어요. 모집 때 자격을 갖추도록 하고 전문성을 인정해 주는 편이 낫겠어요. (참여자 1)

그렇죠. 그러니까 저 같은 경우에는 제가 느끼는 거지만, 우리 5시간 근무가 아니라 8시간 근무로 생활관리사를 고용을 해야 된다 라고 생각해요. 뭐 인원은 스물일곱 명은 그대로 유지하더라도 우리가 정말 내 잠자는 시간 외에는 이분들한테 몰입하고 이분들에 대한 업무를 보고 있기 때문에 국가적인 차원에서 정말 8시간 근무 체계를 해주던가 아니면 정말 정규직은 아니더라도 무기 계약직이라도 해주셔야 한다고 생각해요. (참여자 2)

④ 내 식구 같지 않은 조직

조직 내 신뢰가 구축되지 못한 경우 조직성원들은 어려움을 겪는다. 어르신의 죽음 이후 처리 과정에서 오는 정신적 스트레스가 큰 상황에서 기관으로부터 책임 추궁을 받으면 의욕이 떨어진다고 하였다. 또한 제안과 수용이 원활하게 이루어지고, 칭찬과 격려, 신뢰가 있는 조직풍토가 요구된다고 참여자들은 말하였다. 내 식구 같지 않은 조직에서 일하는 것은 두 배로 힘이 든다면서 더 나은 업무환경을 기대한다고 하였다.

내가 부모님처럼 모셨던 클라이언트가 돌아가셨어요, 근데 또 미처 살릴 수 있는 시간이 있지 않았을까 하고 제가 자책하고 있는 찰나에 복지관에서 너 무슨 일 했냐. 너 지난번 주에 어떻게 일 했냐. 저를 위로를 먼저 해준 게 아니라 업무적인, 그거 확인사살 먼저 하니까 거기에 대한 그 조직에 대한 서운함도 있잖아요. (참여자 2)

아랫사람이 무슨 힘이 있습니까. 그냥 좋은 게 좋은 거라는. 하라고 하면 해야 되는 거잖아요. 그렇게 하면 그런 거 걸면 혹시 또 잘릴 위험성도 있지 않을까 하는, 그런 것 때문에 함부로 말하지 못하는. 그런 거를 알면서도 복지관에서 하라고 하면 할 수밖에 없는 거죠. (참여자 3)

⑤ 기관 내 업무공간과 휴식 공간 부재

외근이 많은 업무특성이 있지만 업무 일지 작성 등 업무용 책상 정도는 마련되었으면 한다. 또한 기관별 30여명 이상의 생활관리사가 주 1-2회 주례회의를 위해 출근했을 때 잠깐이라도 쉴 수 있는 휴게공간이 필요한데 마련되지 않아서 매우 불편하다고 하였다. 기준에 맞는 휴게공간이 마련되었으면 하였다.

복지관 소속 직원인데도 직원이 아니고 남도 아니고 그 중간에서 저희는 설 자리가 없고 우왕좌왕하면서 휴게실조차 마련되지 않은 상태에서 항상 어색, 이렇게 사무실 가도 그렇게 하고 와요. (참여자 1)

⑥ 외근업무 특성상 동료지지, 공감대 형성 어려운 여건

외근업무 특성과 생활관리사별로 담당 어르신이 있다 보니 개별적으로 일하고 있고, 동료의 대상 어르신이 누군지, 실천과정에서 경험하는 어려움이나 고충을 소통하지도 못해 동료와 공감대를 형성하거나 동료와 지지를 주고받기도 어렵다고 하였다. 지방에서는 생활관리사들의 역량 강화를 위한 힐링캠프 등을 실시하는 곳도 있다고 하는데, 기관별 특성화된 프로그램 운영으로 동료들과의 공감대 형성과 업무 관련 노하우 공유가 필요하다고 하였다.

내 일은 내가 알아서 하니까 네 일은 네가 알아서 하라는 식이죠. 서로 참견하지 마. 요즘은 서로 참견하는 거 싫어하거든요. 사례관리 한다고 해서 뭐 이렇게 한 번씩 관리자들 모여 하는데 그럴 땐 좀 모여서 이런저런 얘기를 하는 정도에요. (참여자 6)

(6) 어르신의 도를 넘는 언행과 요구에 선 긋기가 어려움

① 어르신의 무례한 언행으로 인한 모욕감

남자 어르신들이 집안에서 습관이 되었는지 팬티 차림으로 계시면서 볼 일 있으면 들어와서 보라고 한다. 한두번 경험하고 불편하여 그 다음부터는 사전에 전화해서 미리 방문 계획을 말씀드려도 시정되지 않는다고 한다. 또한 하대와 안하무인격인 어르신을 대하는 것은 쉽지 않다고 하였다. 대민서비스를 수행하는 종사자들이 겪을 수 있는 공통적인 사항일 것이다. 일이 힘든 것은 참아도 마음이 다치는 것은 이 일을 하기 힘들게 하는 가장 큰 이유라고 하였다.

혼자 사신 기간에 워-낙 오래 되다 보니까 항상 내 집에서 내가 하는 행동인 거죠, 그분한테는. 그래서 그 남자분의 그 모습을 봤을 때 아찔아찔한 경우도 있어서 처음에는 그냥 못 본 것처럼 눈도 가리고 뒤로 물러서고 했는데, (중략) 솔직히 남자 어르신이잖아요. 저희가 여자잖아요, 그분이 살아왔던 생활환경에서 일어날 수 있는 일이라고 이해는 하지만 기분은 좋지는 않잖아요. (참여자 2)

② 어르신은 무성욕자(anaphrodisia)라는 통념에서 벗어나기

처음에 이 일을 시작하고 어르신 댁에 방문했는데 예쁘다, 들어와라, 같이 놀자 등 생활관리사로 보는 것이 아니라 여자로 보는 그 느낌이 너무 싫었다고 한다. 65세라고 하지만 통상 생각하는 할아버지가 아니었으며 충분히 위험에 노출될 수 있겠다는 생각을 하게 되었고 지금도 남자 대상자들은 불편하다고 하였다. 남자 생활관리사 비중이 2% 남짓이라고 하는데 남성 어르신들에 맞는 특성화된 생활관리사 제도가 보완되었으면 하였다. “그분들을 지켜야 하는 것이 업무지만 우리 스스로를 지키는 것도 중요하다”고 말한 참여자의 말은 시사하는 바가 크다.

그런데 그분 같은 분은 연세에 비해서 굉장히 건장하세요. 76세인가 일곱이신데 굉장히 건재하세요. 근데 몸만 아프신 거예요. 그러니깐 남자로서의 그런 거를 기능을 하고 싶으신 거예요. 그래서 제가 그분 집에 가면 딱 대문밖에 안으로 안 들어가고 말을 하거든요. 그럼 자꾸 방으로 들어오라고 하셔요. 제가 어떤 때는 그래요 제가.. 거기 들어가면 다시는 못 봐요. 라고 얘기를 해요. 제가 왜냐면 사실 그렇잖아요. 저희들이 지켜야 될 그분을 지켜야 되는 부분도 있지만 저를 지켜야 하는 부분도 있지요. 어르신 안 돼요 라고 하고 제가 안 들어가고 왔어요. 인제는 한참동안은 문도 안 열어줬어요. 그 분이.... 대문 밖에서 안전만 확인하고 왔어요. (참여자 8)

③ 업무 범위를 넘는 과한 요구에 대처가 어려움

어르신들의 신체적 어려움은 알지만 업무와 관련 없는 부분까지 요구하시는 어르신이 계신다. 집안에 페인트 좀 칠해 달라, 시트지를 사다 붙여 달라, 약 좀 사 와라 이런 건 좀 이해가 되고, 하는 데 별 무리가 없다. 하지만 그런 일도 시간에 관계없이 아무 때나 요구하신다. 약국도 다 문 닫고 그럴 때 난감하고 도대체 내가 뭐하는 사람이지 하는 자괴감에 빠지기도 한다. “밤에 급하다 해서 달려갔더니 우편물 좀 봐달라는 거예요. 그래서 어르신, 이거 내일 봐도 되는데 이 밤에 꼭 와야 돼요? 했더니 선생님들 이런 거 봐주라고 나라에서 돈 주는 것 아니냐는 식으로 말씀하세요.” 이럴 땐 우울하고 지친다고 하였다. 모르고 그러셨겠지만 요즘은 자기권리만 중요한 줄 아는 사회가 된 것 같아 안타깝다고 하였다.

한 어르신 집안에 칠한 페인트가 오래 되가지고요 페인트가 어르신이 지나갈 때마다 바닥으로 떨어지는 거예요. 그러니까 그분, 페인트 떨어지는 거 되게 스트레스 받아 하셔가지고, 허어, 가서 뭐 청소하고 뭐하고 뭐 매번 뭐뭐 그 뭐 발라보시고 하시는데도 안 돼서 어르신 거기에 접착제가 있는 시트지를 갖다 붙이면 어떨까요? 말씀을 저는 권했어요. 그랬더니 어르신이 김 선생이 좀 해주면 안 될까? 이렇게 돼버린 거예요. (중략) 저희 신랑이 사다가 그 시트지를 붙여놨는데, 사실 제 맘에 들지는 않았어요. 하하. (참여자 2)

(7) 현장에서 제도의 한계와 개선 필요사항 인지하며 나름대로 일해감

① 대상자 선정기준의 문제

정부가 독거노인이 지역사회에서 편안하고 안전하게 살 수 있는 사회를 만들겠다는 비전 아래 여러 사업을 추진하고 있지만 독거노인생활관리사가 현장에서 체감할 때 외출도 어렵고 밥하고 설거지하는 데도 불편을 겪고 계시는 어르신이 대상자로 선정되지 않는 것을 보고 대상자선정 기준에 보완점이 필요한 것은 아닌지 의문이 생기기도 하였다.

어르신들이 정말 계란 하나를 사러 나오고 싶어도 예, 못 걸어서, 못 나와서 못 사드시는 어르신들이 많으세요. 저희는 왔다가 한 뭐 이삼십분 있다가 어르신 얘기 듣고 이러고 잠깐 왔다가는건데 만약에 등급 받아서 요양보호사가 오시면 3시간 동안 가사 이렇게도 해주고 그래서 등급을 신청해드렸는데 탈락이 된 거예요. 안타깝죠. 실제는 안 좋으신데.... (참여자 5)

② 대상자의 도덕적 해이 우려

수급자 선정 과정에서 어르신들의 도덕적 해이로 인해 발생하는 문제점도 관찰되었다. 현황조사에 기반해 점수가 나오는데, 어르신이 점수가 낮게 나올 것을 염려해 먹고 있지 않는 약을 한 가지 먹고 있다고 하면 그에 따라 점수가 올라가고 누구도 확인할 수 없는 맹점이 우려된다고 한다. 어르신들은 수급자 선정 대상에서 제외될까 싶어 매년 실시하는 현황조사에 민감하다고 하였다.

기준은 어떻게 보면은 저희가 이렇게 어르신들 응답해준 거. 그거지, 뭐 땅을 시골에 숨겨놓아도 잘 모르거든요. 근데 그 재산조사까지로 들어간다면 어르신들이 반대하는 어르신들도 있을 거고, 한번 선정되면 탈락시킬 수가 없어서 그냥 끌고 가는 경우도 있는 것 같아요. (참여자 5)

이제 명절 때 비상연락망을 2개 이상 적어내라고 하거든요. 근데 이제 어르신들은 가족 쪽 연락처는 잘 안 알려주세요. 다른 사람 연락처를 말해줘요. 무조건 없다고. (참여자 1)

③ 기관별 중복관리로 인한 어르신들의 불편함

폭염, 한파주의보가 발령되면 어르신들은 하루에 평균 5통 이상의 전화를 받는다고 한다. 기관별로 안전 확인을 목적으로 어르신에게 전화를 한다. 어르신들은 관절이 아파 일어났다 앉았다 하기도 힘든 상황에서 전화 받는 것이 일이라고 한다. 그리고 커피를 마시거나 식사 준비를 위해 가스레인지를 켜놓은 상태에서 전화 받기란 쉽지 않다고 한다. 거동이 불편한 어르신들의 입장은 고려되지 않고 있다. 안전 확인을 위한 일원화된 체계가 필요하다고 하였다.

우리도 매일 전화하는데 주민 센터에서도 오고 타 기관에서도 전화는 그때 많이 온다고 하더라고요 어르신들이. 그러니까 어르신들이 너무 지겹다고 전화 좀 하지 말라고 하는데 우리는 사무실에서 시키니까 안 할 수가 없잖아요. 보고를 위해 안 할 수가 없는 상황인데 저희는 많이 혼나죠. 그만 좀 하라고. (참여자 1)

폭염, 한파 안전 확인하는 측면은 좋은데 하루에 여기저기서 오는데 받으면.. 어르신 아무 이상 없죠. 이 소린데.....어르신 별 일 없으시죠? 네 조심하세요. 그러면 끝이에요. 너무 형식적이죠. (참여자 8)

④ 생활관리사 교체를 싫어하심

순환 근무가 필요하다는 사람들은 너무 친밀한 관계에선 업무수행에서의 중립성이 훼손될 수 있다는 것을 이유로 말한다. 하지만 대부분의 어르신들과 생활관리사들은 연고지 근무형태를 선호하고 있었다. 근거리에서 수시로 안전을 확인할 수 있고 지역의 자원을 활용하는데도 이점이 있다고 한다. 무엇보다 근거리에 가족과 같은 생활관리사가 있음으로써 어르신들이 안도감을 느낄 수 있다고 한다. 또한 어르신들이 새로운 사람에게 적응하기가 어렵고 사생활을 이 사람, 저 사람에게 공개하는 것도 부담일 수 있는 만큼 조심스럽다고 했다. 생활관리사가 교체되면 한동안 전화나 방문을 거부하는 어르신들도 있어 업무수행이 어렵다고 하였다.

이제 인계인수받고 또 어르신들은 그 담당자가 자주 바뀌는 걸 되게 원치 않으세요. 낯도 많이 가리고 사는 거 보면 방 하나에서 화장실, 먹는 거, 자는 거, 씻는 거 다 해결이 되는 거예요. 그러니까 그런 열악한 자기의 이런 공간을 다른 외부 사람들한테 이렇게 노출 이런 거를 되게 꺼리세요. (참여자 5)

어르신들이 자주 바뀌는 것을 별로 안 좋아하시더라고요. 이 사람이 와서 익을만 하면 또 바뀌고 좀 그런 거 같더라고요. 믿음도 안가고 저 같은 경우는 어르신들이 우리 집도 다 알고 급하면 찾아도 오시고 다 아니까. 그런 거가 좋더라고요. (참여자 6)

⑤ 후원품 유치와 배분에서의 고충

후원물품 수급이 부족한데다 욕구에 맞는 후원물품의 유치가 어렵고 후원품이 일률적이지 않고 수량이 한정되어 공평한 배분은 어렵고 선별적 배분 과정에서 어려움이 있다. 어르신들이 후원물품 분배가 공정하지 않다며 불만을 제기하고 무엇인가 받고자 하지만 지급되지 않아 역정을 내시는 분들도 계시다. 지자체와 기관에 따라 천차만별인 후원물품 분배 관련 딜레마가 계속되고 있는 가운데 합리적 배분을 위한 노력과 후원물품 통합 관리로 중복수령을 방지해야 할 필요성도 제기되었다.

요즘에는 많이 줄어들었어요. 그래서 그렇게 많지 않아요. 경기가 안 좋아서요. (참여자 1)

연탄은 복지단체나 기업에서 후원이 이루어지고 있지만 석유는 지원이 안 되는지. 실질적으로 필요한 게 지원이 되었으면. (참여자 7)

후원 물품은 이제 그 수급자 위주로 선정을 하지요. 그래서 다른 어르신 못 받은 어르신들은 너무 막 화내시고 이러기도 해요. 한 지역이다 보니까 사우나 가서도 만나고 하니까 그 후원물품 나온 거 받은 걸 다 알고 다 서로서로 이야기하기 때문에 못 받은 어르신들이 나는 왜 안 주냐 하면서. 어르신들 입장에서는 왜 그렇게 가려서 주냐 이런 식으로 하죠. 또 왜 요즘에는 주는 것도 없느냐 막 이런 소리 많이 하실 때. (참여자 1)

다른 지역에 아님 뉴스 보시고 후원물품 나오면 우리 어르신들도 나온 걸 인식을 하고 계신 거예요. 이제 그게 서로 다른데. 그런데 가면 왜 저기는 나오는데 우리는 안 주느냐. (참여자 7)

후원품이 들어오면 일원화되었으면 좋겠다하는 생각이 들어요. 제대로 전산화가 이루어지면 한 컴퓨터만 열면 한 눈에 볼 수 있는 거잖아요. 그런 게 잘 안돼요. 특히 연말 후원물품이 집중될 때. (참여자 6)

⑥ 절차적 비효율성 개선 필요 인식

매년 대상자와 생활관리사의 실질적인 변동이 없는데 서류상 어르신들 종결과 재선정을 진행하고 생활관리사는 계약직이기 때문에 일괄 사직서를 내고 재입사 절차를 거친다. 참여자는 낭비가 많고 번거로운 일로 인식하고 있었다. 또한 어르신들에게 가서 몇 장의 서류에 일일이 서명을 받아야 하는 번거로움이 있다고 하였다. 또 한 참여자는 특별한 사례나 노하우 등을 공유하고 데이터화해서 업무 효율을 높이고 실수로 인해 생기는 불필요한 낭비를 줄였으면 하였다.

일괄사표를 받고 다시 입사 지원을 다시 넣는 거예요. 반복, 반복 그게 너무 웃기고 불필요한 거죠. 그 1년 유기계약이라는 것들 때문에 정규직이 아니라는 것 때문에. 이게 또 어르신들 신상을 그걸 다 종결해요. 전체를 종결을 해요. 다시 서류 4-5장을 다시 다 받아 싸인 받아야 해요. 싫어라 해요. 1년마다 종결하고 서류 받고 다시 다해요. 절차상 그렇게 하는 거죠. 낭비적인 요소가 많아요. (참여자 8)

그 동료들 같이 그런 어떤 특별한 사례라든가 그런 거 데이터화해서 공유하면은 업무수행에 도움이 될꺼에요. 이제 선배님들의 어떤 노하우나 이런 거 코치 받고 그래서 같이 이제 권역별로 회의하고 이러는 게 되게 도움이 돼요. 실수도 적어지고. (참여자 6)

⑦ 어르신에 대한 일방적인 판단의 위험성 터득

주말이나 휴무에 연락이 안 될 때 비상연락망에 적힌 번호로 전화했다가 안 되면 주위 분들에게 상황을 확인하는 경우가 있는데 전혀 엉뚱한 얘기를 들을 수 있다. 어제 교회 가는 것 봤다 했는데 사실은 지난주의 일이었다. 그분들의 말을 믿고 있다가 불안해서 댁에 갔으나 이미 돌아가신 뒤였다. 어처구니가 없고 황당하고 죄책감에 많이 힘들고 괴로웠다고 한다.

이제 그 분네 지인들이니 뭐, 다 동네 사람들한테 봤냐고. 그렇게 확인해보니까 ‘야, 나 일요일 날 그 사람 봤어. 교회 갔다 오더라.’ 뭐 그런 말까지 다 확인했단 말이에요. 근데 그분들은 지난주에 본 것을 말한 거죠. 정작 본인을 확인할 수 없는 거예요. 내가 정말 열심히 일주일에 두 번씩, 세 번씩 찾아가고 일주일에 전화를 매일 했어도 돌아가실 때는 제가 알지 못하는 상황에서 돌아가신 게, 정말 혼자 사시는 분들은 불안하다. (참여자 2)

⑧ 확실한 거절로 어르신의 부담 줄임

예의 없이 무례하게 막 대하거나 여성으로 보고 힘들게 하는 어르신들도 있지만 부모님같이 뭐 하나라고 주려고 하시는 어르신들도 있으신데 호의를 받다보면 뭔가를 자꾸 줘야 하는 부담이 생길 수 있어 뭐든 이미 먹었다고 기분 나쁘지 않게 거절한다. 확실한 거절로 어르신의 부담을 줄이는 것도 한 방법인 것이다. 커피라도 준비하시다 화상이라도 입으시면 큰일이기 때문이다.

이제 방문했을 때 어르신은 자꾸 커피를 타주신다고 하는데 이제 타시다가도 이렇게 데일 수도 있잖아요. 뜨거운 물이고 해서. 저희는 절대 안 먹거든요. 그런데 어르신은 그렇게 주시려고 하는데 그것도 좀 힘들어요. (참여자 1)

절대 어르신한테 가서 뭐를 안 먹어요. 준다고 해도 안 먹어요. 왜냐면 어르신들 그런 부담감도 느낄 수 있잖아요. 주다 보면 대접해야 된다는 부담감을 혹시라도 부담감이 있을 수도 있잖아요. 줄 수도 있지만 없으면 주다 보면 미안한 마음이 클 수 있잖아요. (참여자 8)

(8) 보람 속에서 복지 실천을 이어감

① 보람으로 빛나는 순간 행복 느낌

방문해주고 전화해주어 자식보다 낫다며 눈물 흘리실 때, 응급 어르신 발견하여 119 연계해 위험 극복했을 때, 절차 등 도움 통해 임대아파트 입주하도록 해드렸을 때, 보수교육 내용 적용해 학대 관련 문제해결 했을 때, 자식으로부터 외면당한 어르신 지지하고 공감해드리니 좋아하실 때, 자식 이상의 마음으로 병원 동행 도움 드리고 정보 접근 어려운 어르신을 도우면서 보람을 느끼고 행복을 느끼는 경험이었다.

자식보다 낫다고. 저희가 가면 너무 반가워해 주시고 예뻐해 주시고 외롭지 않게 해줘서 너무 고맙다고 방문해주고 전화해주고 음, 막, 너무 막 눈물바람 하시고 그러세요. 자식보다 낫다는 말은 몇 번씩이나 해주세요. (참여자 1)

아무래도 그 집이 이상한 거 같다고 연락이 왔어요. 와서 한번 들여다보면 안 되겠냐고 하더라고요. 그래서 가서 보니까 의식이 없는 거예요. 그리고 이 분이 대소변 다 그냥 그대로 이불 위에서 다 볼 일을 보고 의식이 없는 거를 발견, 119 불러가지고 응급실 가서 위험 극복했던 일... (참여자 6)

자식들도 내 몰라라 하는 세상에 이렇게 와서 해줘서 고맙다 저 역시도 어르신한테 잘하고 싶어요. 많이 갖다드리고 싶어요. 그러고 가면 어르신 하고 싶은 거 다 들어주고 싶어요. 사실은 그렇게 안 될 때가 참 많고 저희들의 업무가 현장의 업무가 전부가 아니잖아요. 그래서 늘 안타깝죠. (참여자 8)

② 자신도 모르게 돌봄이 체화됨

거주지를 중심으로 밤늦게 습관적으로 어르신 댁에 불이 켜져 있는지 텔레비전 소리는 나는지 살피게 되었다고 했다. 건강과 시간이 허락되는 한 어르신들을 존중하고, 관심을 가지며, 이해하고, 공감대를 유지하며, 어르신들이 조금이나마 안전한 가운데 행복한 노후를 보내실 수 있기를 기도한다고 하였다.

매일매일 아침저녁 ‘혹시 쓰러지셨나?’ 전화 안 받으시면 저녁때 제가 그 어르신이 불이 켜져 있나 한번 또 돌고 가기도 하거든요, 8시, 9시에. 불 켜져 있으면 너무 또 안심이 돼서 예, 돌아가는 경우도 있고. 왜냐면 가까이 있어서 한 20분 거리니까 왔다 갔다 저녁 늦게도 가보고 하는 경우도 있어요. (참여자 8)

자식들은 멀리 있고 오는 시간이 있잖아요. 그래도 너한테 전화하면 너는 빨리 올 수 있잖아. 이런 생각을 전부 많이 갖고 계세요. 그런 안도감, 믿음이죠. (참여자 6)